Feedback emoticonos no verbal

Feedback de tus servicios con lenguaje no verbal

¿Cómo mides si tu cliente está satisfecho o no con los servicios recibidos? Puedes poner toda la carne en el asador para que tu producto o servicio sea premium pero si hay algún aspecto que no esté a la altura es probable que no te llegue por ninguna vía esa información. Que tus clientes te den feedback sobre tus productos o servicios es la forma más sencilla de medir su experiencia de usuario, pero no siempre es fácil.

Enviar formularios por mail o hacer encuestas telefónicas es lo que se ha venido haciendo, pero no solo resulta pesado para el cliente sino que, si se tiene la suerte de que acceda a perder unos minutos de su tiempo, fácilmente se pueden dar inexactitudes en el planteamiento verbal de las preguntas, que suelen ser opciones cerradas, o en la forma de medir las respuestas: calificaciones del 1 al 10, “mucho-bastante-poco-casi nada-nada” (por ejemplo: según la personalidad, “bastante” puede significar “mucho”, o “nada” ser en realidad “bastante”).

Por eso me sorprende gratamente, y creo que puede ser una cuestión interesante para tener en cuenta para cada negocio, comprobar cómo los emoticonos van saliendo del ámbito “modulador para textos” en whatsapps, messengers y mails para ir instalándose poco a poco también en el campo del feedback de un servicio recibido.

Pongo 2 ejemplos concretos de estos últimos días:

  1. una ventana que aparece en la pantalla del usuario tras una gestión online:

emoticonos feedback no verbal atencion cliente

2. tras pasar el control de seguridad en los aeropuertos nos encontramos con este terminal:

emoticonos feedback no verbal seguridad aeropuerto

Parecerán infantiles pero estos sistemas y otros similares se ven ya en tiendas físicas de grandes marcas, baños públicos, entre otros, y en su versión digital se empiezan a poner en cualquier formato web para valorar la experiencia web, tanto por un servicio dado como para valorar una selección de productos. Ikea, Microsoft, eBay, BMW, Zara, McDonalds y muchos más los usan.

Lo que me gusta es que permiten valorar y mejorar de forma inmediata la calidad del servicio. Esto se contrapone por un lado a no tener forma de obtener feedback; por otro, a tener que enviar un mail tras el servicio prestado con una encuesta generalmente larga que apetece poco rellenar a no ser que, creo yo, se tenga algo malo que decir en cuyo caso uno se explaya en comentarios y bajas puntuaciones encantado.

Es más, el propio hecho de estar rellenando un cuestionario inesperadamente largo puede producir frustración y por lo tanto ira, y una vez hemos sentido esa emoción podríamos estar condicionados por ella también en nuestras respuestas o valoración.

Lo que me gusta de encontrarme con este tipo de opciones para dar feedback, basadas en el lenguaje no verbal, es que no dejan lugar al equívoco porque la expresión facial de emociones como la ira o la alegría son universales, iguales en todos y cada uno de los seres humanos. Diferente sería si entre las opciones de respuesta en vez de solo 3 o 4 expresiones faciales hubiera tantas como en el whatsapp, ya que eso llevaría fácilmente a error, al no ser universales ni según qué expresiones ni el contexto de las propias emociones. Dejaría de ser una herramienta útil.

Pero soy una empresa seria; ¿cómo voy a poner caritas para que valoren mis servicios? Teniendo en cuenta que poder medir la satisfacción tras un servicio es algo positivo para nosotros pero a la vez un regalo que nos hacen los clientes, y que estas opciones les “roban” poco tiempo y dedicación; ¿por qué no? Quizá muchos de nosotros no seamos grandes marcas ni pensemos a día de hoy siquiera que podamos sugerir una valoración, pero a través de los emoticonos creo que vale la pena considerarlo. En cualquier caso, sí veo con optimismo pasar de los largos cuestionarios de lenguaje verbal a los de lenguaje no verbal.

En este artículo de El País se da información interesante sobre las empresas detrás de este cambio, como Happy or Not, así como datos curiosos sobre la eficacia de su uso y la buena acogida entre las compañías que está teniendo.

Un saludo cordial,

Ana

Ana de Puig

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