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Nuestra oficina y la comunicación no verbal con el cliente. El ejemplo de las oficinas Store de La Caixa

¿Puede afectar el mobiliario de nuestra oficina al trato con el cliente? Por supuesto.

Hace pocos días al entrar al azar en una oficina de La Caixa para un trámite que se puede hacer desde cualquier banco, mi sorpresa fue mayúscula al ver que aquella oficina tenía todo menos aspecto de banco convencional. ¿Me había equivocado de local y había entrado en una cafetería? Pongo fotos porque serán mejores que las descripciones con palabras:

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Había una mujer, he supuesto que clienta, hablando desenfadadamente con un empleado (lo he deducido por su apariencia al llevar traje). Otra persona esperaba tranquila en una mesita. De no ser porque otras dos clientas operaban en sendos cajeros automáticos, una no se hubiera imaginado estar en un banco.

¿Por qué traemos a colación hoy el diseño de una oficina?; ¿tiene alguna relación con el comportamiento no verbal? Sí. En un lugar donde las personas se relacionan, el mobiliario va jugar un papel destacado en la forma de comunicarnos. Y no solo va a afectar a en la comunicación no verbal en sí (voz, gestos, etc.) sino que también influirá en el contenido. Ejemplo: si voy a un despacho y me reciben al otro lado de una mesa muy amplia, por un lado captaré la importancia de esa entidad y ese empleado en concreto, pero por otro: ¿me inspira confianza como para contar algún aspecto más personal relacionado con mi visita, y que puede despertar la empatía del otro y buscar juntos mejores soluciones a mi situación?

Hagamos un análisis rápido, sin entrar demasiado en detalle, sobre el diseño de oficinas de bancos en general. Podemos aplicar lo que comentemos a cualquier despacho o local en el que el trato con el cliente sea especialmente relevante.

¿Cómo suele ser una oficina prototípica de cualquier banco? (generalizamos):

  • suelo de baldosa/mármol
  • uso del blanco y el gris para paredes, suelos, sobres de las mesas… salvo algunos detalles en colores corporativos en paredes, folletos…;
  • pocas sillas para esperar turno, poco cómodas y ubicadas una al lado de otra
  • iluminación blanca y desde plafones o focos de techo
  • ventanillas acristaladas (por seguridad, está claro)
  • ya en la oficina de nuestro gestor: mesas grandes de líneas cuadradas

¿Qué pasa con estos elementos? La luz y las paredes blancas aportan un ambiente frío que no invitan a la confianza. Las sillas una al lado de la otra hacen que los clientes vean reducida drásticamente las distancias mínimas que probablemente mantendrían con los otros clientes, a los que no conocen de nada. Se pasa de una distancia social de 1 m a una distancia íntima de 20 cm, lo que puede resultar violento para muchas personas. Si le sumamos una espera media o larga… cuando al cliente le toca hablar con quien sea, inicia la conversación ya algo irritado.

Pero sobre todo, las ventanillas o las mesas grandes suponen una barrera física entre el cliente y el empleado, de modo que por un lado hay que alzar la voz para explicar lo que se venga a solucionar, pero por otro a lo mejor no desea explicar en un tono tan alto lo que uno quiere solucionar.

¿Qué hace este espacio de La Caixa diferente?

  • parquet
  • grupos de mesitas y sillas confortables, de líneas redondeadas, apartadas entre sí
  • adiós a las sillas en hilera para esperar: hay un par de cómodos sofás
  • colores y materiales cálidos: madera, color topo (salvo algunas sillas y un panel del azul corporativo)
  • luz cálida y puntos de luz repartidos por la sala
  • un par de cubículos semiabiertos
  • una oficina apartada (para casos de atención más larga)

Personalmente encuentro un gran acierto el cambio de estilo decorativo y funcional. Facilita enormemente la comunicación en el tú a tú, la espera se hace más agradable en un cómodo sofá (= emociones + positivas) y la estética del lugar invita a volver al visualizar el banco como un sitio más amigable. Con todos los elementos descritos al principio, parece el salón de una casa actual, una cafetería o la recepción cálida de un hotel, lugares donde uno está a gusto.

Las mesas, donde el cliente se sienta con el empleado son pequeñas y se puede escoger entre sentarse en puestos enfrentados o codo con codo. En cualquier opción, las distancias se han acortado y el cliente puede explicar lo que le preocupe con voz más baja, y nosotros podemos estar atentos a su lenguaje no verbal al tenerle más cerca, y también podemos echar mano de nuestro propio lenguaje no verbal para modular la conversación: por ejemplo, en un momento dado un leve toque en el brazo o en la espalda.

Al salir, al lado de la puerta han colocado una columna con una pantalla táctil para valorar el servicio o la experiencia obtenida rápidamete a través de un smiley indiferente rojo o uno verde sonriente. Eso, como ya comentamos hace varios artículos (aquí), resulta muy útil a la hora de que el cliente nos valore: nos dejamos de palabras y obtenemos una evaluación por expresiones faciales universales, muy rápido, sencillo y sin margen a error.

feedback emoticonos lacaixa

Por supuesto, no se pretende que un banco o nuestros despachos sean el lugar donde nuestros clientes nos vengan a explicar sus intimidades y esperen encontrar un diván, pero sí considero importante fomentar con el mobiliario que escojamos que el cliente se sienta a gusto y, si quiere, pueda explicar mejor su situación y darnos detalles de índole más personal (menos técnica) que seguramente nos servirán para entender mejor sus intereses y preocupaciones reales, y nos permitirán darle un mejor servicio.

Como profesionales, ¿os habéis detenido a analizar, aunque sea grosso modo, cómo es vuestra oficina de cara a vuestros clientes? ¿Cómo se les recibe, cómo es la mesa, dónde les situáis? Si queréis comentar algún aspecto de esta cuestión conmigo, seré todo oídos.

Un cordial saludo,

Ana

Ana de Puig

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