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Violación conversacional en ventas telefónicas (y técnicas no verbales)

Violación conversacional. Eso es lo que sucede muchas veces en ventas telefónicas. Seguro que tú mismo tienes mucho que contar al respecto. Y si precisamente trabajas en el sector comercial telefónico, te puede interesar tomar nota porque es un área en el que hay mucho que mejorar.

Paul Grice estableció unos principios pragmáticos discursivos que servían para establecer los rasgos de una buena cooperación entre personas que se comunican de forma oral o por escrito. Estos principios son:

• máxima de pertenencia (sé relevante, cíñete al contexto)

• máxima de calidad (sé sincero, no aportes falsedades o datos sin probar)

• máxima de cantidad (sé preciso, no te enrolles)

• máxima de manera (sé ordenado y claro, no ambiguo)

Cuando no se cumple alguna de estas máximas, en análisis del discurso lo llamamos “violación conversacional“.

Por ejemplo, imaginaos que andando rápido por un pasillo saludas de pasada a un colega: “Ey qué tal?!”. Y la otra persona te hace detenerte y se pone a contarte qué tal está: “pues fatal porque fíjate que ayer alguien me dio un toque al coche y ahora el perito me dice que bla bla bla”. Ahí se daría una violación de la máxima de cantidad y pertenencia.

En ese caso lo cooperativo sería decir “bien” (aunque no sea así) o algo breve y sin contenido informativo. Pero no te pararías a charlar si detectas conductas no verbales como por ejemplo que el otro está en movimiento y dirigiéndose a otro lugar, no hacia ti.

La excepción está en las figuras retóricas como ironías, metáforas o chistes, donde se hace justamente lo contrario, saltarse esas máximas y añadir retos a la comunicación.

En ventas telefónicas, muchas veces se da el caso de que cuando te llaman y contestas “¿Diga?”, alguien al otro lado pregunta si eres tú, se presenta y acto seguido empieza a disparar su metralla comercial: un seguro, un servicio nuevo, un producto más económico…

Y aquí es cuando retomo el concepto violación conversacional y añado una máxima más, de mi cosecha:

• máxima de silencios

La gestión de los silencios mutuos es un elemento esencial en toda comunicación. Si uno (el cliente, a quien se llama), ha de permanecer en silencio durante minutos para escuchar el rollazo que le han de comunicar… es un atropello en toda regla.

Si estás en ventas telefónicas… ¡lee especialmente a partir de aquí!

Es comprensible que la estrategia haya derivado a la metralla verbal porque los consumidores, cansados de este tipo de llamadas, colgamos enseguida, ya no tenemos paciencia ni ganas de escuchar. Sin embargo conviene repensar esta estrategia.

Por teléfono, te falta la parte visual del lenguaje no verbal de tu interlocutor. Por ejemplo, no ves su cara de pocos amigos cuando cae en que se trata de una llamada comercial (“otra más…”, “si lo sé no contesto”); desconoces si se dirigía hacia algún lado, o si estaba concentrado con la mirada puesta en el ordenador (lo más probable) y tu interrupción va a hacer que coja la llamada ya irritado.

Y parece que otros elementos no verbales como el tono de voz, la velocidad del habla, y el permanecer en silencio en shock porque en el fondo estás haciendo cierto pillaje con el tiempo de un consumidor que te escucha no son tenidos en cuenta.

Ante esa falta de un silencio, es a los clientes a quienes toca interrumpir: “Oiga, perdone pero estoy en plena reunión [falso], y ahora no me va bien hablar, se lo agradezco pero adiós”, dejándonos con un sabor entre enfado porque nos han interrumpido y empatía por el empleado al que le toca hacer esas llamadas 8 h al día.

¿Qué técnicas no verbales incorporar para mejorar? 

• lo primero, aplica la máxima del silencio: no leas de corrido el programa de la venta, sino que esmérate por incluir silencios para que el otro pueda responder / preguntar de vez en cuando, aunque sea a costa de que te digan que no están interesados;

• no violes conversacionalmente; como mucho, seduce; visualízate como Siri, un auxiliar de vuelo o algo similar;

• conecta a través de la vía emocional positiva, por ejemplo la empatía: “¿tiene 1 minuto? Entiendo que estará muy ocupada/o…”;

• los silencios del otro no los tomes como interés; si hablas sin que te hayan dado permiso, estás arrollando;

• si no oyes elementos no verbales paralingüísticos como “ahá”, “mmm”, etc. no es que te estén escuchando: quizá solo te están soportando, esperando el momento oportuno para zanjar la llamada;

coopera, pon de tu parte y aprende a estar callado para escuchar a su cliente. Si no, ¿para qué llamar?

• y sobre todo, no impacientes a tus consumidores porque si llegas a este tipo de emociones negativas… ya tienes el NO asegurado.

Si conversar es un arte, el discurso por teléfono más todavía ya que implica dominar los pocos elementos no verbales que hay a nuestro alcance: tono de voz nuestro y del otro, velocidad que denota una emoción u otra, silencios, conexión a través de las emociones

No hay duda de que a quienes dirigen la estrategia comercial telefónica de las empresas les conviene ponerse las pilas en esta materia. ¿Alguien se queda encantado con este tipo de llamadas? Pues con desencanto no se vende…

Un saludo cordial a todos,

Ana

Este post me lo han inspirado muchas llamadas, pero hace 2 días alguien de un banco se superó. Hice la prueba de, tras coger el teléfono y tras afirmar que era yo, dejar hablar… Y estuve callada varios minutos poniendo a prueba la capacidad de no escucha de mi interlocutor: ni un solo silencio o pregunta en minutos, y luego al hacer comentarios vuelta a lo mismo. Tras pensármelo, se lo tuve que decir: “Cristina, ¿te has dado cuenta de que me has llamado y te has puesto a hablar de corrido? ¿Y que cuando te he pedido que me pasarais esta información por email y sobre todo no por correo postal, me has insistido en preguntarme mis datos postales? Si escuchas más al cliente venderás más.” 

Ana de Puig

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