Una crisis es una situación inesperada sobre la que tenemos poco control. Nadie la queremos y sin embargo a lo largo de la vida probablemente nos encontraremos con varias. En algunas seremos meros observadores y en otras, parte protagonista. Cómo reaccionemos va a ser la clave para que sus consecuencias sean lo menos extensas y duraderas. La comunicación es un aspecto fundamental que puede ayudar a encauzar las cosas.
La tragedia de la dana de Valencia es, para las autoridades que están al cargo tanto local como nacionalmente, una crisis de dimensiones inmensas: mucha destrucción y un abultado número de personas fallecidas. Por eso son situaciones muy delicadas en la que comunicar un liderazgo en valores va a ser fundamental. En cuanto a las pérdidas económicas, la presentación de un plan de rescate rápido y contundente aliviará la angustia de los afectados.
¿Son las crisis una oportunidad?
Aunque cueste y duela verlo claro en el momento, las crisis son una oportunidad. En el plano macro, permiten que las cosas a futuro puedan mejorarse con planes, normativas e inversiones que eviten que se repita lo vivido. En el plano micro, para determinados implicados en la crisis es una oportunidad para erigirse como líderes que están a la altura y salir reforzados. Pero hacerlo bien implica acertar en un conjunto grande de elementos, no fáciles de reunir. De hecho, lo normal es ir cometiendo errores…
Lo más importante: la inmediatez
En el plano de la comunicación, es muy importante es la inmediatez. Al margen de si se es o no responsable. En el caso de un desastre natural, con un alcance difícil de prever como las lluvias y riadas en Valencia, los políticos no son tan responsables como podrían serlo por ejemplo los dueños de un centro comercial sin un plan de evacuación ante un incendio. Sin embargo, sí van ser responsables de cómo se gestione la respuesta desde el minuto 0 y esta se comunique. Y además de la inacción, nada peor que un silencio por parte de los representantes institucionales. Expresar preocupación y expresar que se trabaja para actuar rápido.
Dado que la comunicación va a variar en cada tipo de crisis y en cada etapa, es importante que como entidades o como grupos de gobierno se tenga con antelación preparado un protocolo sobre cómo y qué comunicar en cada momento. Asesorarse de antemano en qué sí hay que decir y qué no y cómo. Quién debe ser la cara visible en cada escenario. Esto evitará errores, tanto para los gestores de la crisis como para los afectados por ellas.
¿Qué pasa si ya hemos cometido errores?
Lo normal es que se cometan errores… Y los enemigos, en política, en la empresa o en la vida personal, se van a frotar las manos ante nuestros errores al gestionar una crisis. Además, en las crisis cada error parece generar una crisis nueva, que se puede sumar a la percepción de ineptitud.
Sin embargo considero que las crisis como los desastres naturales, que se extienden en el tiempo, brindan oportunidades a cada vez para hacer las cosas bien, por lo que no hay que dejar que cunda el pánico si hemos empezado errando, ya sea por nuestro mal hacer o por haber estado mal asesorados. Lo más importante es actuar y comunicar, comunicar y actuar.
Es importante tener una visión clara de lo que hay que hacer, y saber dar los pasos así como comunicarlos. ¿Están los líderes de hoy preparados para tales misiones?
Comunicamos valores. ¿Pero cuáles?
Lo que hemos visto estos días tras las inundaciones de Valencia, en que políticos, prensa y redes sociales han aprovechado para señalar al enemigo político, es bochornoso, y cada cual se retrata en cada paso. Los ciudadanos, ya sean los afectados o el resto, percibimos si se actúa con integridad, altruismo y nobleza, o bien se aprovecha para cruzar culpas, dejar en evidencia unos a otros y sacar tajada de la tragedia.
Por muy obsoletos que vayan quedando algunos valores en la esfera pública en los últimos años (la política, los medios y las redes), en una crisis quien muestre capacidad de unirse y cooperar, dejando de lado el oportunismo y poniendo los beneficios de los afectados por delante, va a ganar en reputación y liderazgo. Y lo mismo sobre los medios: también comunican valores o falta de ellos.
Están siendo los alcaldes de los pueblos, más conectados con la realidad de los afectados que los políticos de grandes esferas, los que están tomando el pulso de la comunicación con acierto: «Solo podremos reconstruir nuestros pueblos todos juntos«.
En Valencia, si algo ha destacado positivamente es cómo las personas de a pie han saltado a la calle por miles para actuar, sin importar nada más que lo urgente: arremangarse para ayudar. Con inmediatez, altruismo y mucha presencia. Sin ponerse medallas o señalar. No en vano a uno de los puentes que conecta pueblos afectados se le ha llamado ya «Puente de la Solidaridad».
Por cierto, los jóvenes, a los que tantas veces hemos señalado como carentes de valores, han sido de los más movilizados, dando optimismo sobre las generaciones y líderes que están por llegar.
Etapas de las crisis
Las crisis tienen etapas: fase inicial, fase aguda y postcrisis. Se debe actuar y comunicar en cada una de forma diferente. En cuanto aparecen las primeras señales de crisis es importante empezar a comunicar, mostrar empatía y que se está sobre el asunto de forma urgente. No hace falta especificar al detalle.
Durante la fase aguda, presentar acciones concretas para paliar lo inmediato así como un plan a largo plazo. Comunicarlo con seguridad y firmeza para transmitir que somos capaces de gestionarlo, que no se generen dudas sino un ambiente de confianza. Y en la fase final se debe seguir encima para que se cumpla el plan prometido y seguir acompañando a las víctimas.
Muchas veces en la fase inicial se nos percibe ausentes porque tardamos demasiado comunicar y en actuar por miedo a equivocarnos o, peor, por dejar que todo sea más caótico para resarcirnos nosotros. Y en las etapas finales bajamos la guardia porque como responsables ya no se está en el ojo del huracán o porque el foco mediático ha virado a nuevos asuntos. Errores crasos.
En este blog enfatizamos mucho en la parte comunicativa. Pero tiene que venir acompañada con acciones. Palabras solo no sirven, y las personas se sienten engañadas porque nadie es tonto.
La presencia, indispensable
Presencia en los primeros comunicados. Y sobre todo presencia desplazándonos en cuanto podamos al lugar. Y si no hemos estado, no es tarde para hacernos presentes. Al estar presentes físicamente es cuando podemos palpar la dimensión del problema y, sobre todo, cuando establecemos una conexión real con los afectados. Si estamos presentes, podemos escuchar, consolar, abrazar… Pensado qué cambios en la percepción supone esto en los damnificados: imposible de igualar con otro método.
Estar presentes estando dispuestos a aguantar el volcán de emociones intensas y se signo negativo que nos vamos a encontrar. Habrá indignación. Claro que la habrá. Muchas veces esa ira es pareja a la desolación y al encaje de la nueva situación. ¿Quién se resigna a aceptar las cosas sin más? Por supuesto que se buscan culpables… Habrá también tristeza, angustia, desesperación, cansancio, desprecio…
Pero como responsables tanto de entidades privadas como de una institución gubernamental, hay que estar cerca de las personas y sus inquietudes, y la mejor manera es la presencia. Mostrar nuestra faceta más humana. Nada sustituye al esfuerzo de acudir en persona al lugar y estar dispuesto a lo que surja.
Acordaos de Aberfan, en Gales UK, cuando unas minas se derrumbaron causando víctimas mortales, y la reina Isabel de Inglaterra tardó días y días en comunicarse. Solo su presencia pudo calmar un poco las aguas de tal torpeza.
Reina Letizia
No siendo especialmente carismática y habiendo vivido momentos de tensión tras ser recibida la comisión institucional con abucheos y pedradas, la reina Letizia permaneció junto a las personas. En algunas fotos apareció con un guardaespaldas con la ceja abierta. Aunque se la viera por momentos tensa, y a pesar de los retoques estéticos que le restan expresividad (necesaria para su papel institucional) supo simplemente estar. Y con una comunicación no verbal más que suficiente. Escuchó, abrazó y lloró con los afectados. Se mostró cercana, humana y vulnerable. Pero lo pudo hacer porque estuvo, que es el paso primero para poder tener una comunicación adecuada.
Probablemente entre los afectados a quienes visitó habría mitad de personas monárquicas y mitad de personas que rechazan de plano la institución de la monarquía. No os quepa la menor duda de que en esos momentos, al estar presente, los damnificados no perciben una persona que representa equis ideas políticas sino que lo que perciben es el confort de sentir que sus problemas importan y que no están abandonados.
Pedro Sánchez
Una lástima que, antes los abucheos y lanzamiento de objetos, abandonase la comitiva institucional y se fuese. Puedo imaginarme que recibir palos y pedradas no es lo que uno espera y se puede temer por la integridad física, pero no debió irse. Sobre todo si los demás representantes permanecen. Crisis que se derivan de la crisis. Para corregir, que vuelva cuanto antes al lugar y que envíe además a otras personas de su gobierno constantemente.
Por otro lado estuvo bien al convocar una rueda de prensa pocos días después para anunciar un plan de ayudas específico. Seguimos en la fase central de la crisis y es ahora donde, al margen de las desavenencias con los gobiernos regionales, Sánchez como máximo representante del gobierno tiene que mostrarse sólido con un plan fiable, bien preparado, y que le devuelva las riendas en la gestión de esta crisis.
Hay que decir que esta crisis, y cualquier desastre natural que suceda en España, tiene como dificultad añadida que tenemos un Gobierno central, uno autonómico y uno local que pueden no ser del mismo color político. Y dada la enorme división que todos los políticos se empeñan en crear entre unos y otros… el juicio del ciudadano también va a ser mucho más duro. De aquellos polvos estos lodos.
Toda crisis es un simulador para nosotros
Como hemos dicho al principio, las crisis son situaciones en las que nadie queremos ser protagonistas, ni como afectados ni como gestores. Y tengo una propuesta. Pensemos en cómo hemos afrontado esta situación nosotros, en el plano individual. Cómo hemos ido analizando la información que nos ha ido llegando sobre las inundaciones de Valencia, y qué acciones hemos llevado a cabo. Ahí tenemos un simulador de cómo funcionamos. ¿Por qué fuentes nos hemos informado? ¿Hemos dedicado más horas a culpar al político que nos cae mal que a actuar en favor de los afectados? ¿Nos hemos dejado llevar por el pánico, el pesimismo y la primera teoría que nos cuentan? ¿Hemos contactado a conocidos que pensábamos que podrían estar afectados? ¿Cómo les hemos escuchado? ¿Estamos presentes para ellos? ¿Hemos podido llevar a cabo nuestro propio plan de acción? ¿Qué haremos cuando los medios dejen de poner el foco?
Comunalidad antes que mediocridad
Es más fácil el papel de los Reyes que el del presidente autonómico, Mazón, o el del gobierno, Sánchez, porque son representantes sin la faceta gobernantes. La crisis es realmente para Mazón y Sánchez y sus equipos de gobierno.
Algo que mejoraría la percepción a ambos sería que exhibieran entendimiento y cooperación mutua. Mutua entre ellos, y constante hacia los damnificados. Pero ya sabemos por dónde van los intereses de la política, a veces priorizando intereses partidistas en vez de honorables y responsables.
Otra acción que sumaría es si ambos gobiernos invirtieran en manifestar más comunalidad. Por ejemplo que reconociesen y se sumaran públicamente la labor de la ciudadanía, que ha sido ejemplar en cuanto a inmediatez y unión. Que se reconocieran también la labor de las y personalidades que han movido su agenda y se han dejado caer en la zona afectada; así como también también la labor de aquellas organizaciones y los donantes masivos. Porque exhibir unidad es liderar para todos. ¿Quién no quiere personas cuya iniciativa esté guiada por el bien común?
