La comunicación empática hacia los pacientes logra unos beneficios contrastados que deja claro que es una herramienta positiva para el bienestar general y la relación médico-paciente.
Quien más quien menos, la mayoría hemos estado enfermos alguna vez y hemos tenido que pasar por las consultas de médicos y por hospitalizaciones. Si nos entretenemos un poco en escuchar la experiencia de cada uno, va a aflorar un aspecto crucial y transversal: si nuestra experiencia general fue positiva o negativa en función de cómo nos trataron, al margen del problema de salud.
Hay que tener en cuenta que cuando uno está enfermo o acude al hospital o consulta con un problema de salud, el punto de partida es generalmente de vulnerabilidad. El dolor, la preocupación, el temor, la incertidumbre, ir desnudo con un batín mínimo, los cambios en nuestra vida ordinaria… Todo eso genera un estado emocional de signo negativo, desagradable para nosotros, que probablemente va a afectar a nuestra percepción de las interacciones.
Podríamos llenar páginas con los casos propios o de conocidos que nos cuentan cómo tal o cual médico fue cruel, impertinente, desconsiderado en algún momento de la visita, tanto por el lenguaje verbal como en su lenguaje no verbal. Casos reales que me han explicado (y no son los peores):
- doctora que no explica la enfermedad; da el diagnóstico mirando la pantalla y receta la medicación protocolaria;
- médico que al atender a una persona en estado crítico al descubrirse un tumor y esta le exprese sus temores, comentar «eres un poquito hipocondríaca, veo»;
- médico que está poniendo anestesia y, si el paciente se mueve, resopla y le espeta «estese quieto».
Afortunadamente, cada vez queda más patente que un buen médico o enfermero tiene que reunir cualidades técnicas y humanas. En concreto, ser capaz de mostrar empatía con los pacientes.
Rompamos una lanza a favor de los médicos. No solo hay personas que simplemente cuentan con pocas habilidades sociales, sino que no es fácil para los médicos tener que lidiar con las emociones del paciente, el dar malas noticias, y manejar las propias emociones que surgen de esas situaciones, día tras día. Parece ser que en ellos puede darse la inhibición de las emociones como medida de auto protección, con las consecuencias que eso tiene tanto para ellos mismos como para los pacientes.
Con esos puntos de partida de paciente y médico, podemos entender que la cosa no está fácil, en cuanto a comunicación entre ambos se refiere. Y precisamente la comunicación es un elemento CLAVE en todo el proceso médico. Pero no solo el trasvase de información sobre los síntomas, el diagnóstico o el tratamiento; lo que se ha podido estudiar en los últimos años es la importancia de las muestras de empatía hacia el paciente.
Empatía es comprender los sentimientos y pensamientos del otro (empatía mental o cognitiva), poder sentir y alinearnos con los estados emocionales del otro (empatía afectiva) y, ante el desequilibrio emocional del otro, responder con atención y compasión.
Los pacientes aprecian ser tratados como personas, no como un diagnóstico, un caso o una enfermedad.
Beneficios de mostrar empatía hacia el paciente
Un grupo de investigadores (abajo tenéis la referencia) hicieron una revisión sistemática de artículos sobre la empatía en el entorno clínico y encontraron que la empatía de los médicos se asocia con estos beneficios, entre otros:
- pacientes satisfechos
- otorgar mayor autoridad al médico
- adherirse al tratamiento
- sentir menor ansiedad y estrés
- mejores resultados clínicos
- cumplir con el tratamiento
- percibir un mayor bienestar
Otros estudios muestran también la correlación entre una actitud empática por parte del doctor y una reducción el sufrimiento psicológico del paciente, que se traduce en una mejora de su calidad de vida, algo nada desdeñable. No hay duda de que la calidez humana, en este caso concreto a través de la empatía, tiene grandes beneficios.
Hay más beneficios, que van más allá del paciente. Eso lo trataremos otro día porque merece reflexión aparte.
Cómo mostrar empatía con el paciente a través de la comunicación no verbal y verbal
Muchas personas cuentan con la capacidad innata de conectar con el estado emocional o mental del otro. Sin embargo, hay quien no está tan orientado hacia las personas, o quien por razones diversas no se maneja bien en esas situaciones. Aunque cada vez se divulga más sobre las emociones y se puede entender qué es y qué supone la empatía, no todas las generaciones están familiarizadas con el concepto.
No se trata de llegar a sentir lo mismo ni de estar de acuerdo en todo. Recalco que el objetivo es mostrar empatía con pequeñas conductas tanto de lenguaje verbal como de comunicación no verbal, de modo que el paciente lo reciba y le suponga las mejoras enumeradas arriba.
- asentir mientras el paciente se expresa
- si hay que dedicar tiempo a escribir en el ordenador, levantar la vista para poder percibir sus expresiones faciales u otros gestos, que sumarán información a las palabras
- mirar a los ojos al hablar, y cuando el paciente habla (parece obvio, pero…)
- si el paciente está en cama, no quedarse a los pies de la cama para trasladar novedades sino acortar algo las distancias acercándose por el lado
- no interrumpir
- tocar, al final de una visita difícil, el brazo (entre codo y hombro). ¡Solo lo podremos hacer si estamos a poca distancia física!
- nunca deben faltar alguna sonrisa cordial durante la interacción, siempre hay momento para ellas
- preguntar cómo se siente o encuentra
- preguntar si tiene dudas
- mientras se lleva a cabo una intervención, ir explicando lo que se hace (por ej.: «ahora notará un ligero pinchazo, acabamos enseguida…»)
- la expresión bálsamo total: «le entiendo», «comprendo su inquietud/tristeza/(describir lo que percibamos)»…
- repetir alguna expresión que haya empleado el paciente
- anticipar el tratamiento
Recordemos que no se trata de deprimirnos ambos, sino de ser capaz de ayudar a reequilibrar el estado emocional del paciente, ya que tiene muchos beneficios de salud para él, y para el éxito del caso.
En cuanto a los aspectos puramente no verbales, está claro que la mirada a los ojos, el toque en el brazo, la sonrisa cordial, reducir las distancias físicas, es sencillamente representar con el cuerpo esa cercanía mental que deseamos conseguir. Es necesario un abordaje verbal y no verbal.
Considero que podemos extrapolar los beneficios de aplicar empatía a la relación médico-paciente a cualquier relación que nos importe. Cuesta poco esfuerzo añadir a nuestra comunicación no verbal o verbal esos pequeños elementos que tienen el valor de cambiar el curso de una interacción, además de permitirnos ir creciendo en habilidades relacionales.
Y también, este post no está dirigido solo a personal médico sino también al paciente que todos somos o seremos. Personalmente observo que, aunque efectivamente nos sentimos muchas veces vulnerables al ser enfermos, no podemos ejercer un papel de víctimas ni dejar que las riendas de la relación médico-paciente recaigan solo en los profesionales de la salud. ¡Tenemos mucho que hacer por nuestra parte! Por lo tanto, a la luz de los estudios, os sugiero que hagáis movimientos para lograr empatía por adelantado:
- preguntéis sobre el tratamiento, enfermedad
- practiquéis la amabilidad (tono relajado, sonrisa cortés, paciencia…) con los doctores
- acompañéis los síntomas con gestos, imágenes… Las palabras a veces no bastan.
- compartáis cómo os sentís, brevemente
Y hasta aquí hoy sobre la empatía en el entorno médico. Os deseo muchas ganas de aprender a mostraros empáticos en general y, sobre todo, mucha salud.
Un abrazo,
Ana
Derksen, Frans; Jozien Bensing; and Antoine Lagro-Janssen (2013). Effectiveness of empathy in general practice: A systematic review. British Journal of General Practice, vol. 63, no. 606, pp.76–84
