Liderar en situación de crisis. Análisis a Sánchez en la Policía en Barcelona

Marlaska-Barcelona

A raíz de los acontecimientos en Cataluña tras la sentencia por el procés, Pedro Sánchez pasó por Barcelona y por un lado visitó a los agentes heridos en los disturbios, tanto mossos d’esquadra como policías nacionales, y por el otro la Jefatura de la Policía Nacional en el centro de la ciudad, que es lo que analizamos hoy.

Viendo el vídeo de su intervención (vídeo al final de todo, muy breve), enseguida pensé «menudo bajón» si yo fuese policía en las circunstancias actuales en Cataluña. Tanto su discurso verbal como su lenguaje no verbal en este caso denotan una falta considerable de liderazgo. ¡Vamos que al acabar casi había que darle una palmadita en la espalda! Tanto es así que hasta Marlaska lo dice con sus gestos.

¿Qué es lo que hace que no sea el líder que hacía falta en ese momento? Vamos a centrar el análisis en 3 puntos:

• proporcionalidad entre discurso y contexto

• capacidad de liderazgo

• comunicación no verbal de Marlaska

PROPORCIONALIDAD AL CONTEXTO

¿Cuál es el contexto en el que hacer esta intervención, dar el discurso? Un cuerpo policial que se ha visto desbordado y sin refuerzos para hacer frente a episodios de disturbios estilo kale borroka, con violencia dirigida hacia los agentes. Gran tensión, compañeros heridos, falta de munición/efectivos, minimización por parte de las autoridades, órdenes de no ir a más a pesar del panorama encontrado. Esto, como análisis previo para empatizar con los receptores de tu mensaje.

Ante una situación similar, las palabras elegidas deben ser equiparables a la situación vivida, de modo que se cree un equilibrio en la balanza entre receptor y emisor. Básicamente, estar en la misma onda, hablar en la misma frecuencia. Palabras a la altura de los hechos. Gestos, tono, volumen… a la altura de las circunstancias.

Este es el discurso, y desde lo verbal, opinad si las palabras elegidas son proporcionales a los hechos y situación:

«Yo creo que sois un ejemplo de profesionalidad, de vocación de servicio público; algo que durante estos últimos años eh… pues eh… se ha menospreciado en algunas ocasiones por la opinión publicada, no la opinión pública. Y para aquellos que creemos en el servicio público, que tenemos vocación de servicio público pues es un orgullo el poder… el poder…eh el poder compartir con vosotros eh este rato y sobre todo el trasladaros estas palabras, ¿no? De agradecimiento, de reconocimiento, de solidaridad, ¿eh?, de apoyo, y sobre todo de ánimo. De ánimo porque no estáis solos, hay muchísima gente detrás vuestro, muchísima gente. Eh… y… es verdad que la crisis no ha acabado pero tenemos que persistir, ¿eh? Ellos probablemente quieran persistir, cronificar esta esta crisis pero nosotros somos mucho más persistentes, mucho más em… cabezotas.»

Esto es el corte al que se tiene acceso. Desconozco si hay más o mejor.

El problema no es tanto las palabras elegidas, a las que faltaría adecuar al contexto (en vez de «crisis», «grave crisis»; en vez de «cabezotas», «tenacidad» o «fuerza y honor», que suelen decir en la PN) como el lenguaje no verbal que las acompañan. Además de lo que decimos es muy relevante cómo lo decimos.

En este caso, Sánchez presenta coherencia entre un discurso verbal muy moderado (se queda muy corto) y un lenguaje no verbal apenas visible, en la entonación, volumen (apenas audible(, amplitud de la gesticulación…

Hay que tener en cuenta también que Sánchez fue abucheado al llegar, donde se habían congregado CDR para recibirle en la Jefatura. Por lo que es posible que su intervención ante la Policía fuese resultado de un estado emocional acorde. Es posible que el estrés le haya jugado una mala pasada, dejando su lado racional y tomar las riendas en dique seco.

En cualquier caso, discurso verbal débil, y debilidad enfatizada por su comportamiento no verbal.

LIDERAZGO

Los estudios demuestran que ante una comunicación de crisis en las empresas, resulta mucho más creíble cuando los líderes de las compañías son sinceros, reconocen la situación en la que se está y no dudan en mostrar esa honestidad también desde le punto de vista no verbal en elementos como el tono de voz, las emociones, o la espontaneidad. Para después si hace falta llenar su discurso de optimismo o de estrategia. Pero pasa por reconocer, por poner sobre la mesa lo que hay tanto en hechos como en emociones.

Cada vez se oye más, y es así, que las tendencias en liderazgo actual se basan en la empatía, la transparencia, la honestidad… Eso hace cercano y creíble, facilita la conexión con el auditorio / equipo, y desde ahí hasta donde se quiera llegar.

Es relativamente fácil en el día a día acercarse a ese estilo de liderazgo (a pesar de que iría en algunos aspectos en contra de la personalidad de los líderes más «cuchillo entre los dientes»). Pero no es lo mismo el día a día que una situación de crisis. Ahí, como en toda situación estresante, sale la madera de la cual cada uno está hecho. Por eso es especialmente importante tomar conciencia de hacer una buena comunicación en esos casos.

En el caso de Sánchez, acudió a la Jefatura de Barcelona en calidad de autoridad, pero creo que se comportó sin ninguna habilidad de influencia o liderazgo disponible en ese momento.

EL GESTO DE MARLASKA LO DICE TODO

El momento cumbre que más denota ese poco convencer de Sánchez es cuando dice:

«Y para aquellos que creemos en el servicio público, que tenemos vocación de servicio público pues es un orgullo el poder… el poder… eh… el poder compartir con vosotros eh este rato […]»

Justo en ese titubeo, no solo Sánchez muestra una expresión facial de duda según la cual parece no saber cómo continuar, sino que Marlaska le mira y empieza a tocarse la boca, un gesto que denota enorme inquietud, podemos hipotetizar que ante la poca elocuencia de Sánchez. Luego hace ver que se estaba sacando algún tipo de pelusa, muy típico en estas situaciones.

Marlaska Barcelona
Marlaska gesto inquietud

En fin, hasta aquí el análisis de hoy. Los análisis a personajes públicos aquí los sacamos a colación para luego quedarnos con 2 o 3 ideas que aplicar nosotros en situaciones similares. En este caso, en comunicaciones de crisis, contextos más excepcionales que requieren una actitud y un comportamiento también especiales.

Tanto en la faceta laboral como en la personal, si queremos ejercer un buen liderazgo, convincente y que lleve hacia algún lado, que marque un antes y un después de nuestra intervención:

• adecuar lo que digamos/y cómo lo digamos al contexto, buscando equilibro y proporción

• si tienes que liderar: ábrete, sé honesto, sea cual sea la situación, y lo que tengas que mostrar: emociones, hechos de connotación negativa…

• atentos al lenguaje no verbal del resto de oyentes! Sin que tengan que estresarnos más, nos pueden servir de guía y medición 

Espero que os haya sido útil y podáis adecuar este análisis a otras situaciones.

Un cordial saludo,

Ana

Los gestos de Macron como ejemplo de lenguaje no verbal mejorable

Los gestos que hacemos al hablar son importantes. Y los que no hacemos también. Emmanuel Macron, presidente electo francés, nos va a servir hoy de ejemplo de cómo los gestos pueden enriquecer o empobrecer el global de la comunicación al hablar.

Emmanuel Macron ha llegado de forma fulgurante al Elíseo pero sigue siendo un gran desconocido para muchos. He estado viendo algunos vídeos en los que antiguos profesores lo describen como a alguien con grandes capacidades en el lenguaje, entre otras. Escuchándole hablar podemos decir que efectivamente su expresión verbal es rica y sus discursos (probablemente no los haga él todos), bien elaborados. Sin embargo, veo en sus apariciones que lo que le falta son habilidades de comunicación no verbal: a día de hoy su lenguaje no verbal es mejorable.

Quizá uno pueda plantearse qué más dará el lenguaje no verbal, si ha llegado a ser elegido presidente, y que tan mal no comunicará. Es cierto que ha llegado adonde quería, pero aún le queda un largo recorrido de cara al público en el que seguir explicando un programa no siempre comprendido. La comunicación no verbal sobre todo le ayudará (nos ayuda) a transmitir de forma mucho más eficaz el mensaje.

El día 9 de mayo, día de Europa, Macron publicó un vídeo en el canal de Youtube de En Marche, en el que hablaba de la importancia de la creación de lo que hoy es la Unión Europea en 1950 y de que Europa tome un nuevo enfoque de cara al futuro. El vídeo se llama «Refonder notre Europe» y dura 5.36 mins. Aunque el discurso es interesante y está bien construido, resulta un poco aburrido de escuchar. Se echa en falta un lenguaje no verbal más presente, en concreto, una gesticulación más variada y dinámica (aunque también otros aspectos).

¿Qué hace Macron que nosotros debemos evitar cuando nosotros intervenimos ante un público, ya sea en una conferencia, en un juicio o en un vídeo?

Si en varios discursos se agarraba al atril con ambas manos y de ahí apenas las movía, en este vídeo las manos siguen sin servirle como herramienta comunicativa. Veámoslo en 4 puntos:

1. Inmóvil

Con los brazos bajos y sin movimiento, las manos no salen en el encuadre y resulta difícil la escucha:

gestos Macron ausencia
Macron habla sin ningún tipo de gesto durante 26 segundos, y en otros momentos del discurso.

2. Manos entrelazadas

La mayor parte del tiempo habla con las manos entrelazadas delante del pecho, con los dedos por fuera o por dentro. Las mueve arriba y abajo pero siempre cogidas. Estos gestos podemos interpretarlos como nerviosismo que le hace ponerse las manos como escudo ante el público:

Macron gestos manos
Macron llega a estar hasta 40 segundo con las manos entrelazadas así.
Macron gestos

3. Pocos gestos ilustradores

Es habitual, al hablar ante un público o cámara, empezar algo nerviosos y luego irnos relajando. Como la gesticulación va en parte ligada a nuestro estado emocional también tiene una evolución a lo largo del discurso. El vídeo presenta varios cortes y podríamos pensar que a partir de la mitad alguien le ha prestado algún tipo de rápido asesoramiento en su comunicación no verbal: emplea más gestos ilustradores, que enfatizan el mensaje ayudando a despertar interés.

Los gestos ilustradores son aquellos que apoyan el mensaje y están relacionados con lo que se está diciendo; es decir, hay una coherencia entre lo verbal y lo no verbal. Por ejemplo, al hablar del futuro sería normal situar la mano hacia delante de nuestro cuerpo. Macron apenas emplea gestos que acompañen su discurso verbal. Por ejemplo, cuando habla de refundar Europa yendo más lejos que en 1950, al mantener las manos entrelazadas apenas es perceptible el pequeño movimiento de manos que hace y pierde ocasión de enriquecer su discurso:

Macron lenguaje no verbal gestos

Otro gesto ilustrador típico es contar con los dedos a la vez que se hace una enumeración verbal: una lista de algo. En este caso, Macron habla de 3 conceptos pero solo le siguen las manos en el primer punto; luego las vuelve a entrelazar.

gestos Macron enumeracion
Ayudarse de las manos al enumerar ayuda en el seguimiento del mensaje.
gesto Macron ilustrador
En la segunda mitad del discurso, emplea más gestos que enfatizan el mensaje verbal.

4. Se sujeta las manos

En la misma línea de entrelazar las manos en el centro, se recoge las manos en varias ocasiones, a veces apretándoselas lo que indica cierta tensión. Si tendemos a sujetarnos las manos, haremos menos gestos.

Como dato curioso (siempre sale algún dato curioso en los análisis), en una de las veces que junta sus manos en el centro se frota las manos mientras dice en su discurso verbal: «Que nosotros continuemos siendo este ejemplo en el mundo entero». Frotarse las manos se puede interpretar, y aplica en este contexto, en el sentido de que se tiene expectativas positivas en la idea que se está diciendo u oyendo.

Macron gestos frotarse manos
«Que nosotros [Unión Europea] continuemos siendo este ejemplo en el mundo entero.»

Resumen y conclusiones:

• Nosotros, si tenemos que hablar en público o ante una cámara y tenemos cierta inseguridad (probable), debemos tener presente que lo verbal y lo no verbal deben ir de la mano.

• En concreto, la gesticulación va a ayudar mucho a que nuestro mensaje verbal se vea reforzado, y eso ayudará al público a seguir y comprender nuestro discurso mejor.

• Si estamos muy nerviosos y nos asesoran juntar las manos en el centro, hay que tener cuidado pues corremos el riesgo de dejarlas «atadas» así durante mucho tiempo y empobrecer nuestra intervención. Aunque al principio las manos puedan temblar un poco, desde lejos apenas es perceptible y el temblor suele pasar al cabo de poco de haber empezado a hablar.

• Ante la duda, mejor mover más las manos que menos.

Gestos ilustradores son aquellos que acompañan el discurso verbal, lo dibujan con las manos, para ayudar al interlocutor a seguirnos y enfatizar nuestro mensaje. Estos no pueden faltar cuando hables.

• Aunque después haya alguien entre el público, o alguien como yo que analiza, que pueda detectar algún gesto más o menos oportuno, es mejor gesticular que estar inmóvil.

Si tenéis alguna intervención, cursos o conferencias no dudéis en aplicar lo que acabamos de comentar. ¡Las manos son parte de vuestro discurso!

Un cordial saludo,

Ana