Marketing emocional. Renfe se sube al tren

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Quiero ayudaros a desterrar la idea de que dejarse llevar por las emociones es de débiles. Aunque filosófica y socialmente se ha priorizado siempre la razón sobre la emoción, la una no puede vivir sin la otra. En mis formaciones, empiezo siempre destacando desde un enfoque científico y práctico el vital papel de la emoción en la vida diaria. Para no andarnos con rodeos: por ejemplo, una de las razones de la existencia de las mentiras piadosas es la empatía y la compasión. A quién no le han preguntado algo similar a «¿me ha salido bien la paella?»; decidir responder que sí cuando sabemos que no, es ser inteligente emocionalmente, y dejar de un lado el análisis puramente racional que analiza las razones que nos hacen concluir que sería mejor haber sugerido tomar una sencilla tortillita con tomate.

Otro ejemplo de cómo las emociones juegan un papel muy relevante en el día a día, es en la publicidad. Un buen equipo de márketing debe saberlo. Como ejemplo de acierto, y es la razón de este post: fijémonos en esta estrategia publicitaria de RENFE, ante la llegada de su competidora OUIGO.

Renfe podría haberse decantado por las cifras (lenguaje racional): estadísticas de sus trenes puntuales, número de pasajeros, número de trayectos… y un largo etcétera. Sin embargo, han optado por la versión pasional, en la que en teoría se dirigen a la competencia, diciéndoles que están preparados para un «juego de trenes» (por Juego de Tronos, paisaje nevado incluido), es decir, una lucha. Donde ya se dan por ganadores. Y sin embargo el destinatario final es por supuesto sus usuarios habituales.

Una campaña arriesgada llena de emociones, juegos de palabras, dominancia, orgullo… Pura comunicación no verbal. Diría que lo único destacable de sus cientos de Twits, llenos de ministros y mensajes más bien institucionales.

¿Qué llama más la atención del consumidor? ¿Qué tiene más impacto?

Con un modelo de márketing con mayor contenido racionel consumidor obtiene información. Con el márkteing emocional, el consumidor SIENTE, palpita.

Esta publicidad de Renfe es arriesgada porque transmite desafío, valentía, tensión, lucha, ganadores y vencidos. Pero sobre todos al consumidor le sorprende ya que no estamos acostumbrados a que las marcas dirijan mensajes a su competencia, y le comunica una indudable imagen de poder y seguridad. (Aunque he de admitir que últimamente hay 2-3 campañas más que han empleado este recurso, ¿sabéis cuáles son? Mundo del fútbol, para más señas.)

La dificultad está en saber qué factores elicitan ciertas emociones y qué sucede una vez estas aparecen en nuestro organismo ya que eso será la clave para poder prever la respuesta de nuestro público. No todas las emociones son válidas para todos los fines. Por eso cada vez más se le llama neuromarketing.

Por eso, si tienes una marca o eres un profesional independiente, podemos revisar el factor emocional juntos; con la garantía de controlar el signo y la intensidad de las emociones que necesitan tus comunicaciones, así como qué respuesta probable tendrá tu consumidor o cliente potencial.

Estamos hechos para y por las emociones, y uno de mis compromisos como profesional es estar actualizada en la literatura científica sobre este tema, y su relación con la comunicación no verbal.

¡Mientras tanto, abraza las emociones, y espero seguir viéndote por el blog para profundizar en ellas!

Día Mundial de la Gentileza. Pasa tu conducta al plano consciente

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¡Feliz Día Mundial de la Gentileza! (Por ayer 13 de noviembre) La amabilidad, esa actitud tan prosocial y que a nadie molesta.

Casualmente, en mi caso tuve un día de plantarle cara a todo, por llamarlo de alguna manera; es decir, la gentileza podía haber brillado por su presencia un poco más. Analizando, tuve varias reacciones propias de la frustración, que ya sabéis que es una emoción compleja, derivada da la emoción básica ira, y conlleva parte de su repertorio conductual. En mi caso ayer, cierta agresividad en el tono y en la mirada.

Somos constantemente y de forma inconsciente «sujetos pasivos» de nuestras emociones, que siguen siendo absolutamente necesarias para la supervivencia, pero que a veces, si las vivimos en el plano inconsciente, nos pueden dominar con mayor facilidad y descalabrarnos.

Días como el de la Gentileza sirven no solo para ese día ser amables. Es toda una declaración de intenciones; y nos da la opción de pasar al plano consciente nuestra conducta. Nuestra conducta existe. Y se puede explicar por algo. A veces, las emociones. Otras, los estados de ánimo. Otras, las motivaciones. Otras, la personalidad. Otras…

Precisamente una de las formas de hacerse amigos de las emociones es ser conscientes de ellas. Y en el momento de una activación incipiente, ser capaz de reconocer qué me está pasando y, más importante, lo que va a pasar, cómo vamos a reaccionar.

Y racionalizar. Os propongo 2 ejercicios:

a) Operación matemática. Restar de 3 en 3 desde 100 (u operaciones más complejas, si eres de ciencias); si no te fías de su eficacia, prueba con un niño que esté enfadado, ansioso o tenga miedo, y pídele que haga algo similar. ¡Verás el resultado…! (Ni qué decir tiene, que con 3 niños me paso unos cuantos momentos restando de 3 en 3… 🙂

b) Análisis de la respuesta emocional. Poner encima de la mesa todo el proceso: ¿qué situación relevante ha habido para mí? ¿Cómo he evaluado la situación, sin siquiera darme cuenta? ¿Cómo me estoy sintiendo, qué noto? ¿Cuál está siendo mi conducta? Vendría a ser como traducir un texto. Intentar entender qué hay detrás.

Cuando racionalizamos, activamos el córtex, lo hacemos trabajar, y el sistema emocional «se distrae», se desactiva algo, cede protagonismo al racional.

Por eso, días como el Día Mundial de la Gentileza considero que son muy interesantes. Nos invitan a ser conscientes de la actitud, de las conductas, a muy pequeña escala. Algo que todos podemos hacer. No hace falta ser amables todo el rato siempre. Si estamos frustrados, enfadados, desanimados… tenemos el derecho a estarlo y a veces como sabemos «ocurre» y ya está.

Pero como en la vida todo es cuestión de equilibrios… Ser amables es una decisión consciente, y eso puede paliar en situaciones donde nos dominaría la amígdala. Hay mil maneras de ser amable, y seguro que vosotros ya sois lo más. Me encantaría saber qué gestos amables tenéis «de forma consciente» y aprender de ellos.

Desde el punto de vista del lenguaje no verbal, ¿qué elementos amables sencillos podemos decidir aplicar? Una sonrisa (incluso con mascarilla); saludar con más efusividad; emplear un tono de voz alegre; mirar a los ojos;  escuchar con atención; asentir cuando te hablan; un abrazo; tocar el hombro o el antebrazo; incluso combinarlo con un lenguaje verbal similar para mayor potencia… Todas las conductas prosociales que hacen que se favorezcan las relaciones positivas.

Feliz Día Mundial de la Gentileza, que yo PIENSO tener hoy 🙂

Un saludo muy cordial,

Ana