Análisis verbal y no verbal de Zelensky en EE.UU

En una visita de horas, hace unos días Volodímir Zelensky salía por primera vez de Ucrania desde que empezó la guerra para reunirse con el presidente de EEUU, Joe Biden, y dirigirse al Congreso de ese país.

El presidente eslavo hizo hincapié en la alianza con el bloque EEUU y Europa, puso en valor al pueblo y fuerzas ucranianas, y recalcó que la amenaza rusa es global. ¿Qué puede destacarse de la comunicación del presidente ucraniano en ese discurso?

APARIENCIA DE ZELENSKY

Zelensky llega a la Casa Blanca directo desde su vuelo desde Ucrania, solo y con sus prendas militares «de siempre».

A pesar de ser la de siempre, lo más llamativo es su apariencia. La imagen que tenemos de Zelensky en la retina va unida a su ropa militar de trabajo. Desde el día 1 que empezó la guerra hace 10 meses, públicamente no ha cambiado de prendas ni siquiera cuando ha recibido a miembros de otros gobiernos (que han sido numerosos) o cuando apareció en el reportaje para Vanity Fair acompañando a su mujer (resumen aquí).

Es el uniforme de guerra que ha establecido a través de sus muy activos perfiles en redes sociales y que también incluye alguna sudadera negra con el escudo de Ucrania bordado. Un uniforme que no solo ha adoptado el presidente sino todo su gabinete, como pudimos ver (y que también nos sorprendió) cuando se sentaron a la mesa de negociaciones con el gobierno ruso al inicio de la guerra (ver post aquí).

No estando en el frente ni siendo militar de profesión, la indumentaria militar cumple el papel de:

  • comunicar a su pueblo un mensaje de liderazgo en esta guerra, en la que se ha tenido que llamar a filas a la población civil. Asimismo, un mensaje de austeridad;
  • comunicar al exterior (de cuya ayuda depende) que el país está en guerra, mensaje que además se potencia mediante el lenguaje verbal en sus redes, ya que cada post se escribe en ucraniano y en inglés;
  • una comunicación intrapersonal de mentalización del momento que viven, que ayuda a la acción. Un elemento tan sencillo de nuestra apariencia como las prendas de ropa que llevemos incide altamente en nuestro propio rendimiento, como muestran diversos estudios con batas de médicos, uniformes de azafatos, color de uniformes policiales, etc.

Y es que tanto Zelensky como Putin libran la batalla en sus despachos y ambos emplean la gestión de su apariencia como parte de la propaganda, en estrategias opuestas: uno con un relato intimista, otro sin dar mayor importancia a esta contienda.

Estamos acostumbrados a ver a Zelensky de verde en suelo ucraniano. Sin embargo, verlo desembarcar, reunirse en la Casa Blanca y dar su discurso en el Congreso también vestido con las mismas prendas militares de trabajo resulta muy llamativo. Perfectamente podría haberse enfundado un traje en las más de 10 horas de vuelo.

Pero ¿hubiera tenido el mismo efecto? Un no rotundo: la visita de Zelensky a EE.UU. coincide con el anuncio del Gobierno estadounidense de dar 2 billones de dólares al país eslavo en armamento puntero, y sus ropas militares sin duda recrean el ambiente bélico necesario para persuadir a la opinión pública americana, inmersa en las celebraciones navideñas. Asimismo, también se trataron los acuerdos de reconstrucción del país.

La apariencia de Zelensky, con esas prendas militares, comunica un presente en la guerra en su país: sigue sucediendo. Y acompaña con coherencia su discurso verbal, cargado de expresiones bélicas, enviando un mensaje de mayor impacto a la audiencia.

GESTICULACIÓN AUSENTE POR MOMENTOS

Otro elemento llamativo ha sido que leyó todo el discurso que tenía preparado y durante todo el discurso necesitaba seguir la línea con el dedo para no perderse. Esto puede deberse a tener poca fluidez en inglés o en grafía latina, y quizá ese esfuerzo cognitivo se acreciente con el cansancio acumulado y el viaje. Leer siguiendo con el dedo es algo que podemos ver en los niños cuando aprenden a leer o en cualquiera de nosotros cuando empezamos a aprender un idioma con otro alfabeto.

Zelensky leyó el discurso, y seguía la línea con el dedo y aguantaba el papel con la otra mano.

Más allá de lo comprensible de la situación, emplear las manos para seguir la línea o sujetar el papel le impide disponer de las manos para poder gesticular e ilustrar el discurso. Esto, unido a que a pesar de tener buen acento se traba en la entonación en algunas oraciones y palabras, hace que como oyente cueste seguir el contenido en algunos momentos. Gesticula solo en momentos de alta emocionalidad, como describimos en el punto siguiente.

Los gestos deben estar presentes siempre ya sea con una mano o con dos, porque vienen a potenciar por 2 el mensaje, que los receptores procesan a través de los canales verbal y no verbal.

MOMENTOS MÁS EMOCIONALES

En aquellos fragmentos del dicurso con mayor carga emocional es cuando podemos observar más expresividad y mayor espontaneidad en todo su lenguaje no verbal.

Durante los saludos iniciales (que también lee) se dirige a lo que él llama miembros de la diáspora, un reducido grupo elegantemente vestido, y parece hacer un esfuerzo por reprimir la emocionalidad sentida, probablemente dolor psicológico, pues los músculos del rostro se fruncen y pliegan hacia el interior. Afortunadamente, el público arranca a aplaudir y puede tomar aire y recomponerse rápido.

Por otro lado, cada vez que habla de la resistencia y valor del pueblo y defensa ucranianos, así como como cuando describe las tácticas del ejército ruso en batallas concretas, se observa claramente un cambio general en diversos elementos de su lenguaje no verbal: eleva el volumen de la voz, agudiza el énfasis de determinadas palabras y su expresividad facial, gestual y postural es más intensa y visible. Algunos ejemplos de máxima expresividad no verbal se dan acompañando estas frases: «la tiranía rusa ha perdido control sobre nosotros»; «el ejército ruso has atacado Bajmut sin stop día y noche, pero Bajmut resiste»; «cada centímetro de esa tierra está bañada en sangre»; «los valientes soldados ucranianos están haciendo lo mismo [que los estadounidenses en la Navidad de 1944 frente a los nazis] a las fuerzas de Putin estas navidades».

Momento en el que Zelensky explica los ataques en Bajmut y pronuncia «pero Bajmut resiste», y hace un sutil gesto de triunfo.

Notamos también mayor expresividad no verbal cuando se refiere a esta guerra como una batalla por la libertad de todos los pueblos y la importancia de las alianzas entre países o continentes. Es un concepto que recalca varias veces con su lenguaje no verbal. Sube el volumen, gesticula algo con la mano izquierda, enfatiza las palabras de mayor carga emocional; todo esto ayuda a que resulte más persuasivo.

Como dato de color, también observamos este apasionamiento unido a una expresión facial de contención, apretando los labios, justo antes de señalar la tranquilidad [de la sociedad americana/occidental se deduce] de que algo así no nos puede suceder gracias a la distancia física con Rusia que proporciona el océano. Y este lenguaje no verbal específico podríamos interpretarlo como un reproche.

«Esta batalla no puede congelarse o posponerse. No puede (pausa y expresión facial de contención) ignorarse esperando que el océano o algo más será ofrecerá protección.»

Cuando una expresión facial o gesto antecede a las palabras, podemos interpretarlo como más auténtico, pues los circuitos cerebrales responsables de la expresividad corporal son diferentes de los que elaboran el lenguaje verbal, y hay un desfase de tiempos.

«Los rusos solo serán libres cuando desafíen al Kremlin con sus mentes.» La expresión de asco aparece justo antes de referirse al Kremlin.
Postura más erguida, mirada al frente y leve sonrisa al mostrar su orgullo al decir que los soldados ucranianos sabrían pilotar aviones y tanques americanos sin ayuda.

DIÁLOGO NO VERBAL CON EL PÚBLICO

Es destacable cómo el público mantiene un diálogo no verbal con Zelensky por medio de largos aplausos y ponerse en pie en los momentos de mayor contenido emocional. Curiosamente, no siempre coinciden con los momentos de mayor apasionamiento no verbal por parte de Zelensky, por lo que hay algún desfase en ese diálogo.

Tanto los aplausos como el ponerse en pie son comportamientos muy interesantes para observar que en la comunicación no verbal se da constantemente el contagio. Uno empieza a aplaudir, el resto aplaude. Otro cualquiera se levanta, y el resto hace lo propio. (Me atrevo a decir que no solo se da en la comunicación no verbal; pensemos en el cuento El traje nuevo del emperador y cuántas veces estamos en situaciones similares de conductas colectivas).

En un discurso de 20 minutos, los asistentes se ponen en pie nada menos que 12 veces. Estas son las frases culmen que hacen ponerse de pie a los asistentes:

  • Ucrania sigue viva.
  • La tiranía rusa ha perdido el control sobre nosotros.
  • La valentía ucraniana y la determinación americana deben garantizar el futuro de nuestra libertad común, la libertad del pueblo que defiende sus valores.
  • Tienen muchos más misiles y aviones de los que nunca hemos tenido, es cierto, pero nuestras fuerzas defensivas resisten.
  • Ucrania mantiene sus posiciones y no se rendirá nunca.
  • Los soldados ucranianos pueden operar perfectamente los tanques y aviones americanos por sí solos.
  • Vuestro dinero no es caridad; es una inversión en seguridad global y democracia que nosotros estamos gestionando de la forma más responsable.
  • En vuestras manos está ayudarnos a hacer justicia para cada uno de los que ha sufrido por esta guerra criminal no provocada; hagámoslo.
  • Nosotros, ucranianos, también libraremos la batalla por la independencia y la libertad con dignidad y éxito.
  • Todos nosotros, millones de ucranianos, queremos lo mismo: la victoria.
  • El pueblo ucraniano ganará también, con certeza (parafraseando a Benjamin Franklin).
  • Defendemos, luchamos y ganaremos porque estamos unidos: Ucrania, América y la totalidad del mundo libre.

Zelensky maneja en general bien la interacción con el público, dándoles espacio para los aplausos y las espontaneidades que surjan. A veces parece sorprendido, desaprueba la interrupción negando con la cabeza o se moja los labios con la lengua, pero sabe esperar unos segundos antes de proseguir.

Para tomar nota nosotros: En las ocasiones en que le interrumpen, se echa de menos que retome las frases interrumpidas, en vez de seguir por donde se había quedado. Por otro lado, las pausas le ayudan a descansar ante la intensidad de su discurso y la dificultad de leer en un idioma que no parece dominar del todo, a pesar de que se lo han escrito o traducido en un inglés perfecto, sin errores ni gramaticales ni léxicos.

CONTENIDO VERBAL EMOCIONAL

Siempre insisto en la importancia de elaborar discursos que busquen de manera intencionada un impacto en el receptor. Uno de los ingredientes clave es el contenido emocional, que el discurso de Zelensky tiene de sobra. Hay que saber en tu propio discurso cuándo vas a causar impacto, qué palabras lo desencadenan, y cuál va a ser el efecto emocional (positivo, negativo, etc.). Lejos de manipular, se trata de ser totalmente dueños de nuestro discurso verbal, y conscientes de él. Si es un discurso auténtico, de lo que hemos vivido, de lo que pensamos y sentimos realmente, el lenguaje no verbal acompañará de forma acompasada el lenguaje verbal.

El discurso de Zelensky está lleno de expresiones que conmueven y crean el ambiente propicio para los objetivos de la visita, como por ejemplo:

  • aquellos que valoran la libertad y la justicia
  • espero que mis palabras de respeto y gratitud resuenen en cada corazón americano
  • queridos representantes de ambos partidos
  • Ucrania está viva
  • naciones
  • aliados
  • la batalla de la libertad
  • libertad común
  • defender sus valores
  • lucha
  • nuestros hijos y nietos decidirán si tenemos democracia
  • comunidad global unida
  • victoria
  • valor
  • ayer mismo estaba en el frente
  • tierra bañada en sangre
  • trincheras en fiero combate
  • políticas genocidas
  • Rusia, que disfruta siendo un estado terrorista
  • [en Navidad] millones no tendrán agua o electricidad
  • Feliz Año Nuevo de la victoria

Podría haber sido un discurso más emotivo todavía, si hubiera hablado de las familias, de la situación de los desplazados, el día a día de la guerra, pero se mantuvo en el plano más de los ideales y valores.

Una constante en el discurso verbal, que sirve como recurso de conexión esencial para poder persuadir, es la constante puesta en valor de los referentes importantes de la mentalidad americana: mención a la democracia, a la construcción de un mundo libre [sic], a la Navidad y a Dios, frases de presidentes americanos queridos.

ANÉCDOTAS CURIOSAS

Al final de su discurso hace un juego de palabras que no tiene mucho sentido y creo desluce el discurso aunque arranca alguna risa leve. «Together with you we’ll put in [enfatizado] place everyone who will defy freedom. Put-in.»

Al final despliega una bandera de su país para entregársela al Congreso, y la desdobla con ceremoniosidad.

VEREDICTO

Bastante en su línea, el discurso es moderado y solemne, con dosis de pasión controladas. En contra, leer todo el discurso no deja espacio a la espontaneidad, que haría más dinámica e inolvidable la intervención.

El señalar con el dedo las palabras que va leyendo le perjudica la gesticulación, en muchos tramos del discurso ausente, y en otros sutil con una mano. Siendo el Congreso un espacio tan grande, se necesitaría mayor amplitud de gestos.

Buen uso de la voz en los momentos de mayor contenido emocional, por lo que se recibe como un discurso sentido y auténtico.

El uso de la ropa militar de trabajo es teatral, pero si esa recreación del ambiente bélico ayuda a lograr el objetivo de que se dé el visto bueno a las nuevas ayudas por parte de EE.UU., es una buena elección.

Broche: apelar constantemente a toda la sociedad americana y sus valores, así como siempre referirse y agradecer a ambos partidos americanos (demócratas y republicanos).

Os dejo el vídeo completo en inglés por si queréis echarle un vistazo.

Encuentro de expertos en comunicación no verbal

«¿Pero por qué ponéis una formación en un día de fiesta?», me preguntaba uno de mis hermanos (responsable y en un buen cargo, todo sea dicho) cuando le comentaba que el día 1 de noviembre mi plan era ir a Madrid para asistir a una formación en «lo mío». Y de esa sorpresa no salía.

A veces cuesta hacer comprender la pasión que nos mueve a los que nos dedicamos a la comunicación no verbal científica. El día 1 de noviembre me levanté a la 6 para coger el AVE de las 7.40 a Madrid y llegar puntual a una formación de Alan Crawley, por fin en persona, tras dos años de formaciones online, desde actualizaciones a subtemáticas que no es posible encontrar a día de hoy en ninguna academia u obra especializada al nivel de exigencia que da él y que ya ha marcado un nuevo estándar entre nosotros.

Alan es un erudito en toda regla. Aunque se empeña en no auto denominarse experto, cuando aportamos alguna idea o duda sobre lenguaje no verbal, menciona por lo menos a dos o tres autores y sus obras, y las pone en relación. Está al día de los últimos estudios publicados y sus réplicas o falta de ellas. Los días previos a sus sesiones se puede pasar noches en vela leyendo artículos y buscando el denominador común sobre una microtemática. Para cotejar sus observaciones se lanza a contactar a investigadores consagrados o noveles, y es capaz de convencer a grandes nombres en comunicación no verbal para que nos den charlas específicas para nosotros.

Así es como he tenido el gusto y honor de conocer online a Mark Frank, Valerie Manusov o Joe Navarro, entre otros, con lo que supone poder escucharles y preguntarles directamente. Esto, el poder acceder a las fuentes, no lo había vivido antes: ni en la universidad ni en los másteres varios ni en ningún sitio.

Por eso estábamos varios entendidos en la materia deseando que llegara el día 1 de noviembre. Fuimos profesionales de distintos ámbitos desde Santander, Canarias, Zaragoza, Albacete, Barcelona y Madrid. Además de la formación, Alicia Martos, del blog Lo que no nos cuentan, había organizado una cata de vinos y posterior comida todos.

Fue genial volver a ver a compañeros de siempre; poder estar por fin en vivo con otros colegas a quienes solo había visto en pantalla; y conocer a personas nuevas, con quienes enseguida conecté. Claro, es que es fácil que conectemos teniendo esta pasión en común por la comunicación no verbal.

Cada cual de los casi 20 que éramos aportó sus dudas y experiencias. Algunos desde el ámbito policial, otros desde el análisis, otros desde los errores que solemos cometer, de las dificultades que encontramos… Somos pocos en esto y la experiencia de cada compañero es oro en barras.

La formación nos hizo como siempre reflexionar y corregir el rumbo: dar dos pasos para atrás y uno para adelante pero más firme. Alan nos presentó su modelo para poder afinar más en los análisis; un modelo aún sin publicar, lo cual da prueba de su generosidad. Es como si te enseñaran a cazar mejor las velas para que entre más viento. El objetivo es poder interpretar mejor, y también huir del perfil charlatán que predica lo poco que sabe, avivando los mitos y falsas creencias, con las consecuencias que puede tener en la práctica.

La cata, en Vinos Premier con Carlos Andonegui, fue gratamente completa en la descripción de cada vino, denominaciones, anécdotas… y permitió fomentar el ambiente positivo e íntimo para acabar de abrirnos todos con todos. Las dimensiones de la sala y las mesas, que hacían que estuviéramos muy juntos, también ayudaron. Me faltó preguntarle a Carlos por los vinos argentinos en honor a Alan, que es de allí, y seguro que podríamos haber aprendido algo también de ese maravilloso país. (A veces tengo que autorregularme en el número de preguntas porque podría agotar al ponente.)

Cuánto disfruté hablando con María Concepción Gordo Alonso sobre su tesis en marcha, y comentando luego el lenguaje de la enología, que es poesía pura. Cómo me reí con Ignacio Pérez Piñero con sus ocurrencias. Y cuánto tiempo me faltó para poder comentar más con Susana Fuster sobre su libro Hijos que Callan, gestos que hablan; con César Toledo sus análisis e intervenciones en radio; con Jorge Ortega con quien coincidí en un grupo de estudio en 2021 y no conocía, con María José Marcilla y todos en general…

Tuve que irme antes de hora y me subí al tren de vuelta con nostalgia pensando en lo que tardaríamos en volver a coincidir para compartir sobre nuestro fascinante mundo de la comunicación no verbal. A las 20.15 h me esperaba una persona en Barcelona para que firmara un expediente que supone también una nueva aventura (y nuevo compromiso) en la vida, de la que aprenderé otras enseñanzas.

En resumen, un día para el recuerdo entre colegas que están como yo: queriendo entender más y más sobre comunicación no verbal con datos fiables, navegando la mayoría en solitario como profesionales en las aguas de esta ciencia del comportamiento, y deseando aportar y aplicar todo ese conocimiento en varios ámbitos profesionales.

¿Emplear un festivo para un evento así? Un festivo y todos los que pueda, porque formarse así no es trabajo, es un auténtico gusto.

Carlos III, el cambio a una comunicación afectiva

Con una oratoria perfecta, el ahora rey Carlos se dirigió a su nación como rey por primera vez. En palacio, vestido de luto estricto, empleó 10 minutos para honrar a su madre y expresar que recoge el testigo de aquello por lo que más destacó: su compromiso con el deber.

DISCURSO VERBAL

El discurso verbal fue simplemente redondo. Cada uno de los bloques de contenido estaba cargado de palabras emotivas; un cambio importantísimo respecto al estilo de su madre.

Dedicó la primera parte a recordar los puntos fuertes de los años de su madre como jefa de estado en estas palabras: promesa de servicio que duró toda la vida, compromiso, deber, dedicación, devoción.

Después menciona la diversidad cultural y religiosa de la sociedad a quien se dirige como rey, y su compromiso y servicio a sus valores, la Iglesia, el parlamento y los principios constitucionales. Este bloque es primordial en su mensaje.

Reiterando su promesa de compromiso con el deber, pasa a mencionar cómo quedan los cargos y los títulos de su familia. Habla de todos por su nombre, buscando familiaridad: Camilla, Guillermo y Catherine, y mención también a Harry y Megan. Aprovecha la ocasión para hablar del afecto con el que siempre llevó los títulos de Cornualles (Escocia) y Gales, a quien designa como países. No hay que olvidar que parte de la sociedad de Escocia y Gales rechazan a estos reyes y la unión con los ingleses.

Después se dirige directamente a la audiencia para agradecerles las condolencias recibidas. Al hablar, enfatiza largamente la palabra «vuestras» condolencias, y su máximo agradecimiento. Pone así en el centro a todo el que escucha el mensaje: «sois importantes para mí», venía a decir. Es interesante el recurso que emplean los angloparlantes de entonar una o varias palabras para o destacarlas o desambiguar.

Y en el último bloque, se dirige directamente a su madre, y su lenguaje no verbal trasluce la emotividad que le embarga, tanto en la expresión facial como en la voz, las pausas y la posición de la cabeza. Finaliza con una cita de Hamlet, de Shakespeare: «May flights of angels sing thee to thy rest».

Como hilo conductor: un discurso lleno de afecto por todo y todos, que constantemente hace extensivo a Reino Unido y la Commonwealth, a personas de toda cultura y fe; la cultura, la fe, el origen, el lugar donde uno vive… están incrustados fuertemente en el conjunto de la identidad, y es buena idea mostrar inclusión y mención a estos aspectos. Sirva también para nosotros cuando haya que establecer lazos y rapport.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El encuadre solo recoge la cara y la parte superior del torso. No se ven las manos, pero tampoco hace gestos con las manos o brazos, en un estilo muy inglés y regio. Ya sabemos que los ingleses son prácticamente hieráticos en comparación con la alta expresividad de españoles, italianos o latinos. Y no solo eso, sino que en la clase social más alta, hacer gestos es considerado una vulgaridad.

La falta de gesticulación normalmente dejaría coja la comunicación global, pero en este caso de discurso en un momento de luto no se echan de menos los gestos. Además, la mayor parte de las veces, en los discursos preparados los gestos no son espontáneos y lo que hacen es añadir rigidez y falsedad a la comunicación, como en la mayoría de discursos políticos.

Cuando no se gesticuliza, la atención por parte del receptor recae en el lenguaje verbal y en la expresión facial (o los elementos corporales disponibles), que se escudriñan con más atención. Porque al final, como receptores necesitamos apoyarnos en las señales no verbales también, las que sean. Por eso, podemos percibir fácilmente que Carlos está sereno, pero visiblemente se afecta en momentos como cuando al final se dirige a su madre, instante en el que baja la mirada y necesita una breve pausa para controlar su expresividad (hace un gesto con la boca) y seguir.

El entorno también comunica: en una de las dependencias del palacio de Buckinham, con dos grandes columnas de fondo. Un enfoque imponente que acentúa la figura de Carlos como rey.

Lo que más destaca en esta intervención es el gran contenido emocional que lleva el discurso verbal: mi querida madre, duelo, mi madre como reina, promesas, devoción, sacrificios, amor intenso a la tradición, mi esposa amorosa, estamos unidos para acompañar a mi madre, mi querida mamá, mi querido papá, nuestra familia de naciones.

Se percibe desde ya un nuevo estilo de comunicación. Carlos, siendo hombre, se va a poder permitir mostrar sensibilidad. Su madre, mujer y de otra época, tuvo que acercar su estilo a otro más neutro en la dimensión masculino-femenino, rodeada como estaba de otros hombres y de otra época.

Carlos llega en un tiempo en el que el estilo de liderazgo que ahora se busca (tanto en empresas como en líderes políticos en Occidente) le permitirá ser él mismo: sensible y atento a los afectos. Eso sí, con el porte regio y solemne que el cargo exige. Además, no hay que olvidar que es jefe de la Commonwealth, una alizanza comercial donde muchos de los 54 países, entre ellos India, Pakistán y muchos países africanos, esperan estilos de liderazgo más masculinos. Tendrá que saber adaptarse, como su madre, a su amplio y diverso público.

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Añadido: muy poco después de este discurso redondo y emotivo, pudimos ver al nuevo rey de Inglaterra gesticulando de forma impaciente y despectiva, lo que, en mi opinión, emborrona ese gran estreno como monarca. Como se suele decir, noblesse oblige…

Nuestra imagen, la huella que vamos dejando, es la suma de todo: de cuando nos lo hemos preparado y también de cuando somos espontáneos. ¡Qué importante es cuidar siempre nuestro lenguaje no verbal!

Isabel II, la presencia como acto comunicativo

De bajo carisma, al final su presencia constante y las renuncias a lo personal construyeron el discurso vital como reina: la lealtad a su cargo sumó admiración a pesar de la controversia como monarca de un país moderno.

Cada uno de nosotros tiene con probabilidad una opinión definida sobre la reina Isabel II: sobre su persona, su reinado o sus acciones concretas. Al final, ha sido durante 7 décadas el personaje público número uno de uno de los países más influyentes del globo, Reino Unido.

No hay duda de que lo que entraña su figura, el papel de reina de un autodenominado imperio, está lleno de controversia. Los hay defensores de la monarquía y los que se oponen a ella. Hay quienes aprecian una figura aglutinadora y quienes encuentran que sobra como representante de sus países o territorios. Quienes admiran su profesionalidad y quienes la juzgan sobre todo por la faceta familiar que ha trascendido. Quienes la adoran por su tesón y quienes la detestan porque Inglaterra ha invadido territorios (sin ir más lejos, Gibraltar en España o las Malvinas en Argentina).

De carácter introvertido, con unos intereses reducidos y bajo carisma, esta chica criada entre algodones a la que tocó ser reina entendió enseguida lo que se esperaba de ella y se puso a disposición, lo que implica llevar a cabo una serie de renuncias en el plano personal.

Uno de los elementos que deja claro su renuncia de lo personal en pos de su rol es la gestión de su apariencia. Isabel, de rasgos alejados de los cánones de belleza, no sucumbió a alterar su fisionomía de forma artificial: ni operaciones estéticas ni postizos, más allá de un sutil maquillaje donde lo que más destacaba eran unos labios pintados de un color alegre. Entregó su propia imagen personal a la comunicación que requerían sus circunstancias, la de una jefa de estado pendiente de los asuntos del país y en ningún caso del espejo.

Cultivó (o dejó que le cultivaran) una imagen personal discreta y sobria, sin apenas cambios en décadas, alejada siempre de todas las tendencias. Nunca fue a la moda ni en las prendas de ropa ni en el peinado o complementos. Una imagen que la situaba, como mujer, en un punto intermedio en la dimensión de la feminidad. Porque no es lo mismo la jefa de estado que una reina consorte, en la que el papel es secundario y por lo tanto, puede ser menos neutro. Ese poco carisma en este caso era útil. Felipe, su marido, pudo permitirse sesr todo lo carismático que quiso, sin importar las consecuencias.

Su apariencia era previsible y hasta aburrida en sus últimas décadas: prendas monocolor, tocado a juego, y guantes-bolso-zapatos del mismo color. Perlas de día y un broche en la solapa, y las joyas de la corona en los grandes eventos. Huyendo del glamour y la pompa, en realidad establecía el colmo del glamour. Y es que en esa elegancia serena no cabían errores, ni protocolarios ni de interpretación: la reina siempre iba correcta.

Su comunicación no verbal destacaba asimismo por su baja expresividad emocional, que al igual que su imagen personal estaba al servicio de lo que requería su liderazgo, tal como parece que lo entendía. Esa baja expresividad, fruto tanto de su personalidad baja en neuroticismo como de su educación victoriana, le ha jugado alguna mala pasada en contextos de tragedia, donde lo óptimo hubiera sido mostrarse empática y cercana al dolor del pueblo.

Pero al margen de esas faltas puntuales de humanidad, que en realidad también la hacían humana a ella, lo más característico de su comunicación fue su presencia. Sin grandes ideas propias y con una agenda llena de viajes y actos oficiales, daba prioridad a estar presente. La presencia fue su forma de comunicar lealtad al cargo, como reina de Reino Unido y como jefa de estado de varias naciones.

También, como jefa de la Commonwealth, que agrupa a 56 naciones (y 2.400 millones de personas) que aceptan su liderazgo aunque sea de cartón piedra. La presencia como expresión de su infatigable sentido del deber. Porque, como dijo Victor Hugo, «el deber recuerda a la felicidad de los demás».

Crisis reputacional de Sanna Martin. Análisis no verbal y verbal

Ante una crisis reputacional, preparar un buen discurso así como la puesta en escena con un lenguaje no verbal en línea con lo que pide cada situación ayuda a mitigar la crisis.

CONTEXTO

La primera ministra de Finlandia, Sanna Marin, apareció en unos vídeos que se habían filtrado en la que se la veía bailando en una fiesta entre amigos. Nada del otro mundo, sobre todo en comparación con los escándalos de otros políticos, salvo que se dijo que se oída de fondo «¡la panda de la harina!» en finlandés, algo que haría referencia a las drogas. Esto se vio rematado con la filtración, al cabo de pocos días, de una foto en la que aparecen dos diputadas dándose un beso en la boca, con las camisetas subidas y el pecho al descubierto, tapado con un cartel con la palabra «Finland», en una fiesta en la residencia presidencial.

CRISIS O NO CRISIS REPUTACIONAL

Sea justificada o no la presión mediática y el cuestionamiento a causa de esas fotos y vídeos filtrados, al final la primera ministra se encuentra con una crisis de reputación personal sobre la mesa. Es cierto que una parte de la población y muchos políticos internacionales le han mostrado su apoyo de diversas maneras. Pero también es verdad que a otra parte de la opinión pública finlandesa no le ha gustado, y sus bailes y diversiones han sido una cuestión nacional. No hacer nada (muchos piensan que no tiene por qué justificarse) sería para su reputación y la de su gobierno dejar una hoja en blanco al desenlace. La peor opción.

En la mayoría de países, muy probablemente ningún político, hombre o mujer, más joven o menos, da la cara por algo parecido o por cuestiones mucho peores. Ya solo aparecer ante las cámaras para decir algo, dar una explicación, podemos valorarlo positivamente: ha dado importancia a la situación la ha hecho frente.

Del mismo modo, cuando se dijo que en el vídeo se oía “la panda de la harina” y se le inquirió sobre si había tomado drogas, Marin se ofreció a hacerse un test de drogas, que salió negativo. Esos actos, aunque puedan parecer innecesarias y débiles, considero que hablan más que las palabras, y hablan de coger al toro por los cuernos, y a tiempo.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

— APARIENCIA. Marin suele mostrar en la esfera pública una imagen personal sobria y elegante, también gracias a su complexión estilizada. Es conocida por llevar una chaqueta negra de cuero estilo motero, pero que combina con el resto de prendas de corte minimalista habituales en ella. Esta vez acentuó al máximo esta imagen: con el pelo lo recogido, un vestido negro propio de un funeral, ausencia total de complementos. En su línea pero buscando aparentar seriedad y responsabilidad, probablemente para contrarrestar su imagen informal tras las fiestas y los bailes filtrados. Un acierto.

En su discurso, de poco más de 1 minuto, se había instalado un escenario asimismo sobrio, con ausencia de símbolos nacionales o representativos, pues habla de un asunto personal. Otro acierto.

— EMOCIONALIDAD. Lo más llamativo de su interacción es que está al borde del llanto: la boca le tiembla, la voz también está quebradiza. Le sobrepasan las emociones; al inicio vemos cómo se elevan las cejas y el conjunto de la expresión facial podría ser de vergüenza intensa, coincidiendo con mencionar los vídeos y material que no le gustó ver, ni según ella nos gustaría a los demás ver de nosotros mismos. Sea emocionalidad fingida o no, funciona en el plano comunicativo.

También vemos elementos no verbales más propios de ira: cejas que bajan y se frunce el entrecejo, y la mirada clavada en el público, al justificar que es una trabajadora responsable; y acompañando ese fragmento del discurso con gestos con las manos más tensos y vehementes. Es una valoración congruente con la situación pues probablemente interprete como injusto el que por unas noches de diversión se cuestione su valía como política y trabajadora por el país, olvidando los logros conseguidos durante su cargo. La injusticia es uno de los elementos que automáticamente nos desencadena la ira. Aunque también podría ser simplemente una intención de mostrarse firme ante la intención de seguir trabajando duro. Lo importante es mostrar esa convicción en ese momento del discurso.

La presencia de emociones como la vergüenza implica vulnerabilidad, y eso es algo positivo para mostrar en un discurso ante una crisis reputacional de este tipo. Camino corto a hacer entender que esto no le deja indiferente y que le ha afectado y por lo tanto lo está pagando.

— PAUSAS TRAS CADA FRASE. Su discurso verbal, que más abajo analizamos, es una sucesión de frases simples tras las que hace una breve pausa, antes de empezar la siguiente. Incluir pausas es siempre un buen recurso para encauzar la atención en momentos clave, así como ayudar en general a comprender y asimilar cada idea.

— GESTOS Y POSTURA. Sus gestos son de movimientos pequeños y replegados sobre su torso, y su postura también está algo contraída, aumentando ese mensaje de vulnerabilidad y adecuados para la situación.

CONTENIDO VERBAL

No hablo finlandés así que he tenido que cotejar con vídeos subtitulados en español y en inglés. Traduzco aquí del vídeo del Daily Mail en Youtube, y es muy posible que falte algún fragmento de inicio.

“Soy humana. En estos tiempos oscuros, yo también echo de menos a veces la alegría, la claridad y la diversión. Y esto supone cierto tipo de fotos y vídeos que no quisiera ver. Y sé que ustedes tampoco quisieran verlos. Y sin embargo se muestran a todos. Es algo privado, es alegre y es vida. Pero no he faltado ni un solo día al trabajo. No he faltado a ni un solo deber del trabajo y nunca lo haré. Todo eso, los vídeos y las fotos, es irrelevante cuando necesitamos construir este país más fuerte.

Y a menos distancia que Helsinky de Utskoky [otra ciudad de Finlandia] tenemos a amigos europeos, en Ucrania y en Kiev. Y están pasando tiempos mucho más duros. Durante estos días he pensado en el presidente Zelensky, en el primer ministro Shmyhal y en el pueblo de Ucrania. Gente que realmente sufre y tiene dificultades.

Aprenderé y haré mi trabajo tan bien como siempre. Pero pienso en Ucrania, pienso en vosotros y haré mi trabajo. Gracias.”

Tenemos una mezcla de justificación, compromiso de mejora y Ucrania.

Si bien su comunicación no verbal es acertada y apropiada para la situación de crisis, su contenido verbal podría haber estado mejor elaborado. En vez de buscar la comprensión del público y realzar su valía, hubiese sido más reparador un discurso asumiendo ese desliz (lo piense o no, lo sea o no). Algo como por ejemplo:

“Comprendo que ver vídeos y fotos de la primera ministra en una fiesta pueda no gustar y pueda parecer que no me tomo en serio mi trabajo. Aunque a mí también me gusta de vez en cuando divertirme, os puedo asegurar que mi trabajo es para mí prioritario, y en concreto los temas que tenemos sobre la mesa a día de hoy como A, B, C; esto es realmente lo que más presente tengo y lo que ocupa mis días.

Pido disculpas si con estos vídeos alguien ha interpretado que se daña nuestra imagen como finlandeses. Reitero mi compromiso por seguir trabajando como siempre sin faltar un solo día. Gracias por vuestra comprensión y confianza.»

MENCIÓN A UCRANIA

Me ha sorprendido mucho la mención a Ucrania, y que este tema ocupara nada menos que ¡un tercio de su discurso! Ucrania, con su desdichada situación sin duda, es el comodín inmediato para suscitar la emotividad en los demás, y el puente rápido a la disculpa. ¿Mencionar la guerra de Ucrania lava la imagen? Parece ser que sí: qué buen parapeto para desviar la atención hacia asuntos mucho más relevantes. Quien le haya asesorado ha usado un recurso gastado, manipulador y, al menos en mi opinión, cero pertinente. Pero quizá, dado que nos han machacado sistemáticamente con esta guerra en los medios, sea un recurso acertado desde el punto de vista de la lacrimogenia colectiva y la relativización de la causa de su crisis. Ya son varios los políticos de primera fila que ante los problemas citan la guerra de Ucrania…

EN CONCLUSIÓN

  • Mejor enfrentar la situación en público que no hacer nada (como sucede con la mayoría de políticos, hombres y mujeres, jóvenes o no, de nuestros países.
  • Buena comunicación no verbal, donde la apariencia y el uso de la voz, mostrando seriedad y vulnerabilidad respectivamente, han sido bien gestionadas.
  • Un discurso verbal flojo y somero, mal construido, y usando a Ucrania como blanqueadora.
  • En conjunto, mejor que peor a ojos del público.

APLICACIONES EN NUESTRA VIDA COTIDIANA

  • Salir a dar la cara, agarrar el toro por los cuernos, aunque podamos llevarnos alguna cornada, es más positivo para nosotros en una situación de crisis que quedarnos de brazos cruzados y dejar que sean los demás los que opinen y decidan el desenlace a nuestra situación.
  • La comunicación no verbal, en el conjunto de la comunicación global, tiene un papel importante. Fijaos que a pesar de su discurso verbal poco elaborado, el mensaje general de «me he equivocado, en realidad soy una chica seria» permanece.

Empatía y su respuesta. El homenaje a Ronaldo como ejemplo.

En el partido Manchester-Liverpool de ayer 19/4, los hinchas del Liverpool acordaron 1 minuto de aplausos dedicados a Cristiano Ronaldo (que juega en el Manchester), quien hace dos días anunciaba que uno de sus mellizos había fallecido (parece ser que poco antes de nacer). 1 minuto de ambas aficiones unidas aplaudiendo con intensidad, algunos enarbolando la camiseta con el 7 del astro luso, incluso sabiendo que había decidido no jugar ese partido para poder estar con su familia y por lo tanto no estaba en el estadio. Abajo dejo el vídeo.

Tipos de empatía y sus respuestas

Y es que, ¿qué es la empatía? Una poderosa emoción cuyo mecanismo nos viene de serie, y que tiene dos versiones:

1. EMPATÍA SENTIDA: es propiamente la emoción de empatía, la que nos hace a través de las neuronas espejo sentir lo que el otro siente, en el acto porque detectamos inconscientemente sus emociones a través de su comunicación no verbal (voz, expresiones faciales…) o en diferido porque nos lo cuentan, lo leemos y se produce en nosotros la misma respuesta… Sufrimos, nos alegramos, nos compadecemos, lloramos… aunque no nos pase a nosotros. Las respuestas las veremos en nuestra propia expresión corporal, los sonidos que emitimos, la reacción fisiológica, y también en los actos posteriores prosociales hacia ese otro en cuestión. Es vivir en primera persona lo que le pasa a una segunda persona, gracias a un circuito cerebral especializado.

2. EMPATÍA COGNITIVA: es la capacidad de llegar a comprender lo que el otro vive por la vía racional solo, sin tener una respuesta expresiva o fisiológica igual a la vivencia del otro. La respuesta a esa capacidad la veremos en los actos verbales y no verbales, de múltiples posibilidades: consolar, interesarse, incluso abrazar sin «ganas»… En muchos casos considero que es un ejercicio de voluntad, de querer comprender cómo está el otro. El esfuerzo vale la pena ya que se pueden desbloquear las posiciones. Uno puede no estar de acuerdo con lo que dice el otro, pero querer entenderle.

En el caso del minuto de aplausos en el Anfield para Cristiano Ronaldo, ¿es empatía sentida o cognitiva? ¿Cambia algo en la vida de Cristiano Ronaldo ese minuto de aplausos en el minuto 7? Seguro que estamos de acuerdo en la respuesta.

¿Recordáis casos en los que sentisteis con intensidad lo que el otro experimentaba? ¿Y cómo os sentisteis cuando percibisteis que otra persona también se mostraba empático? Yo tengo una colección de anécdotas para mí impactantes (por eso las recordamos), e imagino que vosotros también.

Hay diferentes niveles de empatía

¿Todos somos igualmente empáticos? Un no rotundo. El mecanismo de la empatía sentida (o emocional) viene a ser una dimensión en la que uno puntúa. Hay personas más empáticas que otras, y también hay circunstancias que nos hacen más empáticos. Por ejemplo, si eres un trabajador expatriado y tuviste ciertas dificultades para integrarte en ese país, probablemente comprendas rápido a otros expats con los que te encuentres, y seas más propenso a una respuesta prosocial de algún tipo (ayudar, mostrar complicidad, etc.).

Y por supuesto también hay personas que puntúan bajo en empatía. A veces porque en realidad esa falta de empatía forma parte de algún síndrome, a veces porque simplemente son así. Me consta que resulta difícil convivir con alguien con poca empatía, ya sea en lo laboral o en lo personal. Pienso que incluso para la persona con poca empatía también resulte difícil, pues no comprende por qué sus respuestas, y la ausencia de estas muchas veces, son tan perjudiciales para sí mismo.

¿Conocéis a personas poco empáticas? Yo estoy convencida de que un pequeño training en empatía para entender cómo funcionamos la mayoría de personas les puede ayudar muchísimo, y yo misma estaría encantada de asesorarles. Pero antes, tienen que conocerse (todos tenemos) y las consecuencias negativas que eso supone.

Y por último, aunque nos consideremos empáticos, es muy posible que en diversas circunstancias nos hayamos mostrado como no empáticos. Del mismo modo, quizá a veces la empatía nos haya jugado malas pasadas. Como siempre en cuestiones de personalidad, nada es bueno ni malo, sino que todo es adaptativo: personas muy empáticas pueden ser idóneas para determinadas tareas, y las poco empáticas serán capaces de realizar otras. La dificultad está en que solemos convivir en ambientes muy diversos en el que se requieren habilidades de todo tipo. Por ejemplo: ¿cuántos médicos son brillantes operando o diagnosticando, pero terribles en el trato al paciente? Considero recomendable irse conociendo y ser capaz de analizar nuestras respuestas: saber por qué hacemos las cosas nos ayuda a anticiparnos a nosotros mismos y elegir un poco más.

Tip experto

Recuerda, la empatía se puede trabajar, es una emoción prosocial y en el caso de la cognitiva tenemos todos recursos. Es puente automático en la comunicación, y en un caso en el que estamos bloqueados siempre podemos expresar con honestidad: «No logro entenderte. Dime cómo te sientes.» Y tras escuchar, trabajar una respuesta en actos, no solo en palabras.

Una dedicatoria especial a las aficiones del Liverpool y el Manchester, que siendo rivales en ese partido se unieron por la empatía y nos han inspirado a muchos.

Un abrazo como siempre,

Ana

Apariencia en tiempos de guerra

Llama la atención la indumentaria elegida por el presidente de Ucrania, Zelensky, en sus apariciones ante las cámaras. ¿Qué mensaje transmite? ¿Y Putin?

¿Qué podemos analizar en ambos casos? Lo primero, recordar la enorme potencia que tiene nuestra apariencia como elemento de comunicación no verbal en cualquier contexto y situación. Y en un conflicto bélico de estas características, que tiene en vilo a una parte del globo, todas las imágenes que se proporcionen van a tener un papel esencial en configurar la opinión pública.

El presidente ucraniano ha apostado por una imagen cercana a su pueblo así como frágil de cara a sus aliados.

Zelensky ofrece una imagen invariable con prendas sencillas verde militar: camisetas lisas o de estampado camuflaje, forros polares, parkas… Ucrania ha sido atacada por un país teóricamente superior en fuerzas y Zelensky transmite un mensaje doble: por un lado, comunica a su pueblo que es el primero que está activo en la trinchera luchando por el país, y así contradecir los rumores de que había dejado Kiev.

Por otro lado, ofrece una apariencia de precariedad material a la comunidad internacional, a quien ha solicitado ayuda. Precariedad porque no aparece con potente armamento o rodeado de militares con galones. Ni rastro de imágenes de su ejército o los grupos independientes armados que han surgido. Al contrario: en los comunicados en vídeo oficiales aparece con un fondo liso con el emblema y bandera ucranianos, así como a pie de calle, en vídeos grabados con su propio móvil, en los que se rodea de algunos cargos de su gobierno, asimismo vestidos con esas mismas prendas verdes sin más. Al mismo tiempo, está descartando aparentar poderío frente a su enemigo; algo que considero importante pues no solo levantaría la moral a la población sino que minaría la de los rusos.

El presidente ruso ha elegido emitir desde grandes salones junto a generales y otros altos cargos con quienes él conversa, apostando por transmitir poderío y control.
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Putin, en cambio, transmite una imagen que es lo opuesto: siempre con traje perfectamente puesto y dentro de los oropeles y grandiosidad de las marmoleadas salas del Kremlin, en vídeos que alternan primeros planos suyos con primeros planos de generales uniformados o jefes de servicios secretos, a los que da órdenes. Comunica que desde el Kremlin lo tienen todo coordinado y no les va a hacer falta bajar a la arena a librar la batalla.

Recreaciones escénicas complementarias de David y Goliath.

Curiosamente, en la reunión que está teniendo lugar en la frontera ucraniana-bielorrusa, ambas delegaciones negociadoras reproducen la misma apariencia: los ucranianos con apariencia de guerrilla, y los rusos, de burócratas.

Delegaciones rusa y ucraniana para un posible acuerdo en la frontera Ucrania – Bielorrusia, donde vemos que se reproduce en ambos lados de la mesa la indumentaria de sus presidentes.

Qué poderoso es lo que llegamos a comunicar con nuestra imagen sin mediar el lenguaje verbal, especialmente en esta era de lo digital y la ausencia de reflexión profunda de los hechos.

Marketing emocional. Renfe se sube al tren

Renfe-marketing-emocional

Quiero ayudaros a desterrar la idea de que dejarse llevar por las emociones es de débiles. Aunque filosófica y socialmente se ha priorizado siempre la razón sobre la emoción, la una no puede vivir sin la otra. En mis formaciones, empiezo siempre destacando desde un enfoque científico y práctico el vital papel de la emoción en la vida diaria. Para no andarnos con rodeos: por ejemplo, una de las razones de la existencia de las mentiras piadosas es la empatía y la compasión. A quién no le han preguntado algo similar a «¿me ha salido bien la paella?»; decidir responder que sí cuando sabemos que no, es ser inteligente emocionalmente, y dejar de un lado el análisis puramente racional que analiza las razones que nos hacen concluir que sería mejor haber sugerido tomar una sencilla tortillita con tomate.

Otro ejemplo de cómo las emociones juegan un papel muy relevante en el día a día, es en la publicidad. Un buen equipo de márketing debe saberlo. Como ejemplo de acierto, y es la razón de este post: fijémonos en esta estrategia publicitaria de RENFE, ante la llegada de su competidora OUIGO.

Renfe podría haberse decantado por las cifras (lenguaje racional): estadísticas de sus trenes puntuales, número de pasajeros, número de trayectos… y un largo etcétera. Sin embargo, han optado por la versión pasional, en la que en teoría se dirigen a la competencia, diciéndoles que están preparados para un «juego de trenes» (por Juego de Tronos, paisaje nevado incluido), es decir, una lucha. Donde ya se dan por ganadores. Y sin embargo el destinatario final es por supuesto sus usuarios habituales.

Una campaña arriesgada llena de emociones, juegos de palabras, dominancia, orgullo… Pura comunicación no verbal. Diría que lo único destacable de sus cientos de Twits, llenos de ministros y mensajes más bien institucionales.

¿Qué llama más la atención del consumidor? ¿Qué tiene más impacto?

Con un modelo de márketing con mayor contenido racionel consumidor obtiene información. Con el márkteing emocional, el consumidor SIENTE, palpita.

Esta publicidad de Renfe es arriesgada porque transmite desafío, valentía, tensión, lucha, ganadores y vencidos. Pero sobre todos al consumidor le sorprende ya que no estamos acostumbrados a que las marcas dirijan mensajes a su competencia, y le comunica una indudable imagen de poder y seguridad. (Aunque he de admitir que últimamente hay 2-3 campañas más que han empleado este recurso, ¿sabéis cuáles son? Mundo del fútbol, para más señas.)

La dificultad está en saber qué factores elicitan ciertas emociones y qué sucede una vez estas aparecen en nuestro organismo ya que eso será la clave para poder prever la respuesta de nuestro público. No todas las emociones son válidas para todos los fines. Por eso cada vez más se le llama neuromarketing.

Por eso, si tienes una marca o eres un profesional independiente, podemos revisar el factor emocional juntos; con la garantía de controlar el signo y la intensidad de las emociones que necesitan tus comunicaciones, así como qué respuesta probable tendrá tu consumidor o cliente potencial.

Estamos hechos para y por las emociones, y uno de mis compromisos como profesional es estar actualizada en la literatura científica sobre este tema, y su relación con la comunicación no verbal.

¡Mientras tanto, abraza las emociones, y espero seguir viéndote por el blog para profundizar en ellas!

A mayor empatía aplicada, menor discusión (y mayor persuasión)

Te-entiendo-empatia

¿Cómo ser capaz de discutir sin acabar elevando el tono, o resultando agresivo o demasiado insistente, por no decir pesado? 2 palabras son suficientes para pasar al nivel MAESTRO en un intercambio de opiniones diferentes, disminuyendo discusiones y aumentando en persuasión. ¿Adivinas cuáles pueden ser? Tienen que ver con 1 emoción.

Por increíble que parezca, aplicar la empatía desde el lenguaje verbal y no verbal resulta altamente útil tanto en el ámbito personal como en el profesional. Sí, quien piense que en el trabajo solo aplicamos el cerebro «pensante» o racional, y las emociones se pueden o se deben quedar al margen, está algo desfasado 🙂

1º. LOS NERVIOS A RAYA

Suele pasar que cuando nos encontramos hablando sobre un tema, 2 personas damos nuestra visión, y la argumentamos. Cuando no convencemos, ¿qué estrategias usamos? Repetir o ampliar el número de argumentos. ¿No funciona? Decimos los argumentos más alto, con unos gestos, una postura distintos, probablemente más impacientes y agresivos.

¿Por qué empleamos ese lenguaje no verbal? Es el propio de la ira. Uno de los estímulos que gatillan la ira es que un objetivo que tenemos se vea frustrado. No convenzo y me voy enfadando.

Pero fijaos qué curioso, porque la ira y todo su repertorio no verbal no consigue acercar posiciones. Imposible. Sucede lo contrario: alejar posturas, tanto mental como físicamente. La ira, psico, fisio y biológicamente está diseñada para mantener lejos al que me hace enfadar. ¿Cómo vamos a entendernos así, o avanzar en nuestros intercambios?

Así que paso nº1 para llegar a hacerse entender: mantener a raya esa frustración de no estar convenciendo. Aquí ya podemos hacer una distinción entre quienes probablemente caigan antes en un estilo más agresivo al discutir: los más impacientes y dominantes.

2º. DECIR «TE ENTIENDO»

Y aquí ya podríamos dar por acabado el post.

……

Te entiendo. Estás leyendo esto y quizá pienses que 2 palabras no pueden conseguir tanto. Pero fíjate que estas 2 palabras lo que hacen es que el otro no te vea como un adversario, como «o tu opinión o la mía». Sino que esas 2 palabras lo que hacen es unir. Estamos mostrando empatía, que al contrario que la ira y emociones derivadas, nos da la capacidad de conectar realmente con la persona que tengo delante. Es decir de integrar sus vivencias en mi experiencia de la situación.

NIVEL AVANZADO

Con decir de vez en cuando «Te entiendo» sería suficiente. Pero mi recomendación es ir más allá, hacerlo mejor. Estoy segura que todos los que me estáis leyendo sois inteligentes y sabréis aplicar el nivel 2 🙂

Funciona muy bien añadir después de «Te entiendo» qué es lo que entendemos realmente de la postura del otro. Ahí se pone a prueba nuestra capacidad de escuchar y analizar. Atrevernos a expresarlo con nuestras propias palabras, sin que eso suponga aceptarlo. Por ej:  «Te entiendo. Entiendo que estás preocupado porque si nos decantamos por esta opción el riesgo será…» Y luego añadir ya nuestro argumento: «Pero ten en cuenta que según yo lo veo…». Con esto, el interlocutor se mostrará sin duda mucho más receptivo («¡me comprende!») y nuestra persuasión será mucho más efectiva.

¿Estamos diciendo «Te entiendo» para que el otro se relaje y me escuche más? La idea es esa. Pero quiero que sepáis que en realidad la empatía atrapa a los 2 conversadores. Si decimos «Te entiendo + la descripción de la visión del otro», automáticamente se nos desencadena la respuesta cerebral de la empatía, llegando a comprender realmente cómo se siente el otro, sin que podamos evitarlo; en el plano cognitivo y, la mayoría de nosotros, emocional y experiencial. Y desde allí, cómo reformulamos nuestro argumento, y sobre todo qué lenguaje no verbal empleamos están ya a un nivel muy diferente que si nos hubiéramos dejado llevar por la impaciencia o la ira.

Te entiendo, quizá en estos momentos te cuesta visualizar el alcance, pero estoy segura de que si lo pruebas y estás atent@, vas a poder comprobar por ti mism@ los excelentes resultados.

EN TODA SITUACIÓN

Como decíamos antes, la aplicación es exhaustiva. Desde lo profesional para plantear una situación delicada, presentar propuestas y opciones en presupuestos, conflictos, mediación, negociación en general… Hasta en lo personal para convencer a ese hijo rebelde para que se relaje si nos está dando guerra y se abra a escucharnos (¡porque se siente comprendido, por fin!). Porque siempre que estemos intercambiando visiones entre personas, esa es una baza a la que podemos aferrarnos.

La empatía y sus mecanismos, por la importancia que tiene, de hecho ya se está enseñando y aplicando en otros ámbitos: los médicos y hasta las fuerzas de seguridad reciben nociones para poder convencer en un momento dado, sin tener que «obligar». También se aplica ahora en la inteligencia artificial: los robots serán empáticos…

¿MANIPULAR o ACERCAR POSTURAS?

Te reto a que lo pruebes y me digas qué resultados has tenido. Recuerda, la intención no ha de ser manipular sino entenderse mejor, acercar posturas.

Cuando manipulamos, solo buscamos el beneficio nuestro. Cuando acercamos posturas, somos conscientes de que ese esfuerzo extra que estamos haciendo de ser empáticos nos va a llevar más recursos: tiempo, control de la impaciencia, esfuerzo cognitivo al buscar la comunicación verbal adecuada… Pero lograremos realmente comprender al otro, y desde ahí desbloquearle y desbloquearnos. Por supuesto, hay también que andar con ojo de no empatizar demasiado y perder de vista nuestro objetivo.

Ojo, que probablemente el otro también te diga «te entiendo» 🙂

¡Qué 2 palabras…!

Probadlas y me decís.

Un saludo cordial como siempre!

Ana